smile survey COLUMN

【美容室・ヘアサロン】
リピーター獲得につなげるアンケートの作り方とは？基本的な質問テンプレートをご紹介

作成日 2023年8月28日
更新日 2023年8月28日

美容室やヘアサロンの店舗数は年々増加していますが、集客や売り上げなどさまざまな悩みを抱えるお店は少なくありません。特に認知度が低くどうしても売上の見込みが立ちづらい個人店の場合、閉店に追い込まれてしまう可能性もあります。経営を継続するためには新規顧客の獲得を増やすことだけでなく、今いるお客様のリピート率を上げることも重要になります。

そこで活用すべきなのがお客様に向けたアンケートです。お店に対してどのようなことを望んでいるのか、スタッフ側にはわからない課題など、率直な意見を収集し改善点を洗い出すことができます。その内容をもとに良いお店作りへの改善ができ、リピーター獲得に繋げることができます。

しかしアンケートといっても方法や内容はさまざま。また作成の手間や時間もかかるため、日々の業務と並行して対応することは困難です。

なるべく時間をかけず、手軽にお客様の意見を集めたいのであれば「Webアンケート」を活用しましょう。すでに設問が設置された便利なテンプレートも用意されているため、簡単に作成から実施まで対応することが可能です。また「Webアンケート」を利用するメリットは手間や時間の負担軽減だけではありません。アンケート途中の離脱防止対策や回答しやすい画面設計などたくさんの工夫がされています。よりたくさんのデータを集めるためのアンケートですので、ぜひ導入を検討しましょう。

アンケートの実施には他にも設問作成前に押さえるべきポイントや作成時の注意点、こつなども確認しておくと良いでしょう。本コラムにてご紹介しますので、ぜひアンケートを作成する際にお役立てください。

アンケート作成前のポイント

アンケートを行うメリットは「改善点を洗い出し可視化できる」という点です。そのためにもやみくもに作成するのではなく、目的や対象者、またアンケート全体の構成を事前に決めておく必要があります。

アンケートの目的

まずはアンケートを実施する目的を明確にしましょう。美容室やヘアサロンのお客様に向けたアンケートの場合、以下のような目的が挙げられます。

どれも最終的には売上に繋がるものばかりですが、どのような課題を抱えているのか、具体的に細かく洗い出すことで的確な回答を得ることができます。また効果的な集客方法を検討する上で"予約のきっかけ"や"お店の決めて"など、「お店を選ぶ基準となった項目」を設問に入れるのも良いでしょう。

アンケートの対象者

次に実際にアンケートをお願いする対象者を絞ります。

一般的には施術やサービスを受けるお客様全般が対象になります。

来店前は予約時の確認をしたり、実際に施術を受ける前のヒアリングでアンケートを実施することもできます。来店後は施術内容が満足であったか、また予約の取りやすさやスタッフの態度など、実際に体験したお客さまの声を収集すること目的で実施します。

サービス改善・集客・ニーズの把握など、どのような目的でアンケートを実施するかによって設定するようにしてください。

アンケート全体の構成

アンケートにまとまりをもたせることで回答率が格段にアップします。せっかくのアンケートをなるべく回答してもらうためにも、アンケート全体の構成をしっかり考えておきましょう。

まず設問は基本的に時系列順に設置をします。「過去」「現在」そして「未来」と並べることで思い出しながら回答ができ、回答者の負担を軽減できます。

また1つの設問に対して必ず1つの要素を入れるようにしましょう。複数の要素を詰め込んでしまうと何について答えるべきか戸惑い、的確な回答を引き出すことができません。

他にも全体の設問数を厳選することも大切です。せっかくのアンケートだからといくつも設問を設置してしまうと、面倒なイメージを持たれてしまい離脱率が高くなります。

さらに読み進めながら直感的に答えられる「選択形式」を基本としましょう。回答者に入力してもらう「記述式」はなるべく1〜2問程度に抑えて、アンケートの最後に設置するのがおすすめです。

以上のことを反映し、全体的なバランスを見ながらアンケートを作成するようにして下さい。

アンケート作成のポイント

続いてアンケートを作成する際に押さえるべきポイントを紹介します。

設問作成の注意点

• 新規顧客向けアンケートはなるべく簡単に

  例えば何をきっかけにお店を選んだか？お店の場所はわかりやすかったか？他にも良かった点や悪かった点、美容院に期待することなどを尋ねるのもおすすめです。プルダウンや選択形式のみで作成するなど、負担にならないアンケートづくりを心がけてください。

• リピーター向けアンケートは定期的に実施する

  既存顧客へのアンケートはもう少し深堀りした設問も加えましょう。施術に対しての満足度、施術時間やスタイリングのアドバイス、改善してほしい点などの具体的なサービス内容について聞きます。またスタッフの接客態度、予約の取りやすさなどハード面についての質問も追加したいところです。お店に通っている顧客ならではの価値ある意見を集めることが期待できます。

  またリピーターへのアンケートの場合、1度で終わらせず定期的に実施する必要があります。お客様の不満点がきちんと改善できているか、繰り返しアンケートを実施することで検証していくことが重要です。

  特にカラーやパーマなどは施術時間が長くなります。当然、滞在時間も長くなりますが、時間に比例してお店に対して感じる部分も多くなる傾向にありますのでできる限りアンケートをお願いするようにしましょう。

• 設問はわかりやすい表現で具体的に

  設問は簡潔に記載しなければなりませんが、具体的にわかりやすい表現を使うことも大切です。理解するまでに時間が掛かるような設問内容だと面倒に感じ、途中で離脱してしまう恐れもあります。さっと目を通すだけで答えられるようになるべくわかりやすさを重視してください。

• 誘導質問を避ける

  答えを誘導するような聞き方をしてしまうと回答が一方に偏ってしまいます。できるだけ中立的な表現で設問を作成するようにして下さい。

  例えば下記の設問の場合。

  例：「本日の施術は満足のいくものでしたか？」

  この場合、"満足"にバイアスがかかっているため、自然に「満足」と答えやすくなります。本当は不満と感じているのにも関わらず異なる回答をしやすく的確な回答が得られない恐れがあります。同じような設問をする場合、以下のように言い換えるようにしましょう。

  問：「本日の施術はいかがでしたか？」

  このように問い、「満足だった」「どちらともいえない」「不満だった」など選択肢を設けると良いですね。またその理由を問いたい場合は、記述式のテキストボックスに任意で書いてもらいましょう。なお記入は必須ではなく任意としておくのがおすすめです。

• 個人情報の取り扱いについて記載する

  個人情報保護法により企業が個人情報を収集する場合、利用目的を通知し同意を得なければなりません。

  設問前に「集めた個人情報は今後の業績向上や組織環境の改善等に活用いたします。」などと公表し、「同意」を得るようにしてください。「チェックボックス」でのチェックや「同意ボタン」を押してから回答に進めるような工夫もおすすめです。

  また個人情報の取り扱いには下記の3つに配慮する必要があります。

  ・個人情報を取得する目的の明記
  ・個人情報の管理方法
  ・個人情報の開示有無

設問作成のこつ

続いて実際に設問を作成する際に押さえるべきこつを紹介します。

• 来店前に依頼して回答を接客に活かす

  例えばWebサイトなどで予約を受け付けた後、来店当日までにアンケートを依頼することで回答内容を接客に活かすことができます。

  特に初めてお店を訪れる場合、お客様はお店の雰囲気や施術に対し不安や心配を抱えている場合がほとんどです。そこで事前にどのような施術を希望されているのか、髪の悩みなどをアンケートにて聞いておくことで寄り添ったサービスを提供できます。

  このように一人ひとりに細やかな対応をすることもリピート率を上げるためには大切です。

• 性別の割合に合わせた内容にする

  来店率が女性の方が多い場合、女性が回答しやすいアンケートづくりをしましょう。お店の雰囲気やスタッフの話しやすさ、居心地の良さなど、女性は細かい部分も見ていることが多く施策に活かせる回答が得られるチャンスが多いです。1つ1つの回答から改善点を洗い出し対策をすることでさらに良いお店作りができます。

  また男性の来店が多いお店の場合、こちらも同様に男性の目線に立って回答しやすいアンケートづくりをしてください。男性はアンケート回答に対して面倒に感じる傾向にあるため、心理的な負担の少ない選択形式の設問を配置することで男性の回答率アップも期待できます。

  このように来店するお客様にあったアンケートづくりをすることも重視しましょう。

• データをステップメールに活かす

  アンケートで得たデータをもとに初回来店から1か月後、3か月後、6か月後など定期的にステップメールを送ることで、リピート見込みのあるお客様の来店意欲を高めることができます。

  たとえ初めての来店で印象が薄くてもステップメールを送ることで親近感が沸き、再度来店してもらえることも少なくはありません。冒頭に名前を差し込むなど、ちょっとした工夫で特別感を演出してみても良いですね。

  またステップメールにはブランド力のアップも期待できます。メルマガとは異なりユーザーの心理に寄せた情報を段階を踏んで配信することもできるので、お客様との距離感を狭める効果も得ることができます。

• インセンティブで回答率を上げる

  アンケートの回答率はインセンティブを利用することで確実にアップできます。

  例えば美容院の場合、「次回使える割引クーポン」や「オリジナル商品の試供品」など、どちらも次の来店に繋げることができるためリピーター効果が期待できます。クーポンであればメールにて添付するだけなので手間もかかりません。

  1つでも多く回答を集めるためにも、回答者であるお客様にもメリットがあると良いでしょう。

• 予約確認のメールやQRコードなどでアンケート回答を促す

  アクセスしやすいアンケート作りも重視しなければなりません。

  来店前にアンケートを依頼する場合は予約確認メールなどで誘導しましょう。バナーなどを使い視覚的にわかりやすくする工夫も良いですね。

  また来店後のアンケートであれば、施術後にお礼メールとしてアンケートへ誘導する方法もあります。他にも店内やレジ周りにアンケート用のQRコードを設置して誘導するのもおすすめです。

美容院利用者に対するアンケートテンプレート

美容院利用者にアンケートを依頼する場合、以下のような設問や選択肢がおすすめです。

以下の項目について、「1」（とても不満足）から「5」（とても満足）の5段階でお答えください。

まとめ

美容室やヘアサロンは、お客様に支持されてこそ良いお店作りができます。そのため本音を引き出すことはお客様満足度やお店の評価をアップさせるためにも非常に重要です。アンケートを上手に活用しお客様が求めるお店作りをしましょう。

また便利なテンプレートを使うことで手軽にアンケート作成ができます。負担を軽減できるだけでなく、お客様にとっても答えやすいアンケート作りができるのでぜひ活用してみてください。

「smilesurvey」では便利なアンケートテンプレートを複数ご用意しています。

など目的に応じたテンプレートがありますので、サービスにあわせてカスタマイズのうえ、ご利用ください。

この記事のライター