ペッツファースト株式会社 様
「Pets always come first」という経営理念のもと、犬・猫専門ペットショップ「P's-first（ペッツファースト）」を全国展開。さらに、動物病院やペット保険、トリミングサロンなど、関連事業を多角的に展開し、ペットの誕生からお迎え、暮らしのサポート、終生ケアまで、一生涯に寄り添う「ペットの総合企業」です。
今回は、スマイルサーベイ導入の背景とその効果について、ほっとサポート事業本部の安村 良太さまと、人材開発本部 広報部の西河 美由紀さまにお話を伺いました。
—— はじめに御社の事業内容についてご紹介をお願いいたします
安村さま：
2024年12月現在、犬猫のペットショップを全国で80店舗を展開しております。ペットの販売だけでなく、販売後のアフターサポートにも力を入れております。現在、提携している動物病院は全国で950件以上、そのほかトリミングサロンやしつけ教室などとも提携しペットライフをサポートしています。
常にペットを最優先に考え、その生涯に渡り寄り添う。そんな「ペットの総合企業」を目指し事業を行っています。
—— 安村さまの所属部署とその業務を教えてください
安村さま：
はい。私は、ほっとサポート事業本部のほっとサポート部に所属しております。メンバーは６名です。
ペットのお迎え時に加入するサービスの運用や管理を主な業務としています。
—— 「ほっとサポート」とはどのようなサービスですか？
安村さま：
「ほっとサポート」はペットをお迎えいただく際に、任意でご加入いただけるペッツファースト独自のサービスです。ペットにもしものことがあった際の手術費の保障、健康診断、ワクチン接種や避妊去勢手術などのサポートがご利用いただけます。また、２頭目のお迎えの際の割引サービスや、提携加盟店をご利用いただく際の割引など、さまざまな特典をご用意しています。
各部署が集めたアンケートデータを共有できていない課題
Salesforceの導入を機に運用を徹底的に変更
—— スマイルサーベイ導入前に、アンケートは実施されていましたか？
安村さま：
はい。アンケートは定期的に実施していました。ただし、部署ごとにそれぞれ作成したアンケートをお客様に配信している状況で、集めた回答データも別々で管理している状態でした。
—— Salesforceとのデータ連携を前提にお問い合わせをいただきましたが、どのような課題をお持ちでしたか？
安村さま：弊社では2021年9月にSalesforceのサービスクラウドを導入し社内でリリースしました。
当時アンケートはGoogle Formsで実施していたため、回収したデータの集計はエクセルで行っていました。そして取りまとめたデータは手動でSalesforceにインポートという流れで運用をしていました。
今後、積極的にアンケート活用をしていくには、根本的に運用方法を変更する必要があると考えていました。
—— 以前のご利用のアンケートシステムから、変更を検討された理由は何ですか？
西河さま：
私が所属する広報部では“お客様の「ありがとう」の声を集める”ことが新たなミッションに加わりました。アンケートを実施して、お客様の声を集め、社内に還元し、社員が働くうえでモチベーションアップへとつなげることを目的としています。
これまで使っていたGoogle Formsでは機能が不足しており、実施したい施策を実現できませんでした。また、セキュリティ面でも不安があったため、アンケートツールの見直しを検討することになりました。
写真や動画をアンケートで回収したい
—— アンケートツールを選定する上で条件はありましたか？
西河さま：
はい。アンケートで写真や動画を回収できる機能は、ツールを選定する際の重要な条件でした。Google Formsや他のツールでも写真の回収は可能でしたが、容量の上限があることや、データを蓄積できないという課題がありました。
安村さま：
弊社のホームページでは、お客様投稿型のコンテンツを用意しています。このコンテンツでは、ペットをお迎えして生活がどう変わったかや、ペットが成長する様子などを紹介しています。
お客様ご自身でペットを撮影していただき、アンケートに添付する形で写真を送っていただいています。
—— 今回候補に挙がったアンケートツールは何社ありましたか？
安村さま：
はい。御社含め、２社で検討しておりました。
—— スマイルサーベイがどのような点で優れていると感じましたか？
安村さま：
はい。まずは第一の要件であるSalesforceへのデータ連携が運用に合わせた形で実現できる点です。次に、アンケートで、写真や動画ファイルの容量を落とさずに収集できる点です。
候補に挙がった別のアンケートツールにも写真や動画の回収機能はありました。しかし、費用を比較したところ、スマイルサーベイは同じ機能を備えながら、コストを大幅に抑えられる点が優れていました。
スマイルサーベイ導入後のアンケート回収数が130%増！
—— 導入前後を比較して「導入して良かった」「効果があった」と思うことはどんなことですか？
安村さま：
従来のアンケートツールではアンケートと写真添付は別々に回収するしかありませんでした。データを回収したあとでアンケートの回答と写真データを突き合わせする作業が必要だったのです。
スマイルサーベイでは、アンケートの設問と一緒に写真のアップロード項目を作成できます。その結果、アンケートと写真回収を一元化できました。実際に作業を担当する現場の担当者からも、業務の効率が向上したと好評です。
さらに、お客様の視点から見ても大きな改善につながったと考えています。アンケートと写真のアップロードを一連の流れで完了できるため、手間をかけずにスムーズに投稿していただけるようになりました。
その結果、アンケートの回収数が導入以前の運用と比較して１３０％伸長しました。数字にもその効果が表れています。
—— アンケートで回収したデータをどのように活用していますか？
年間サービスをご契約いただいたお客様の情報をもとに、定期的にアンケートを実施しています。例えば、ペットのお迎え後、一定期間が経過したタイミングでメルマガを通じてアンケートを送付。その回答データはSalesforceに集約し、分析に活用しています。
どのような属性の方がほっとサポートを継続利用しているのか、またロイヤルティの高いご契約者さまに共通する傾向があるのかなど、LTV（顧客生涯価値）に関わるデータ分析に活用しています。
カスタムオブジェクト(ペット)を中心としたデータ構造
通常の「リード」「取引先」「取引先責任者」ではなく、「カスタムオブジェクト」(ペット)にデータを集約する構造。顧客(飼い主)の情報やアンケート回答結果などもすべてペットに集約するという独自の運用方法をとっている。
—— ほかにスマイルサーベイを活用しているシーンがあれば教えてください。
安村さま：
はい。スマイルサーベイの「お問い合わせフォーム機能」とSalesforceの「Web-to-ケース」を使って、申し込みフォームなどから送信された内容から自動でSalesforceのケースを作成するようにしています。
Salesforce の標準機能「Web-to-ケース」 とは？
Salesforceの「Web-to-ケース」とは、Web上のお問い合わせフォームやお申し込みフォームなどから、入力・送信されたデータをSalesforce内の「ケース」に自動で登録する機能です。
お問い合わせ窓口用のフォームを作成し、Salesforceで発行したタグを設置することで自動でケースを作成。お問い合わせ内容の確認と進捗状況をSalesforce上で管理する場合に便利な機能です。
今回ご利用いただいた製品「smilesurvey for Salesforce」についてくわしく見る
—— 今後スマイルサーベイに期待することはありますか？
安村さま：
はい。弊社で導入して以降もここ1〜２年でスマイルサーベイにはいろいろな機能が追加になっていますよね。たとえばアンケートごとにCSSを追加してデザインを変更できる機能も使ってみたいと思っています。
あとは最近利用できるようになった、AIを使ったアンケートの自動作成にも興味があります。今後の新機能に期待しています。
Salesforceの導入をはじめ、社内データ管理の見直しやアンケートツールのリプレイスを経て、現在の運用を確立されたペッツファーストさま。アンケートの利便性が向上したことで、回答数が以前より130%増加するという素晴らしい成果につながりました。Salesforceを業務に最適な形で活用するためのヒントを伺うことができ、大変貴重なお話となりました。安村さま、西河さま、ありがとうございました。
会社概要
| 社名 | ペッツファースト株式会社 |
|---|---|
| 事業内容 | ペット販売 動物病院の運営 ほっとサポート事業 ペットサロンの運営 ペットフードやグッズなどの開発・販売など |
| 設立 | 2008年4月2日 |
| 従業員数 | 約1,265名 [契約社員・アルバイト含む] （ 2022/11 現在 ） |
| URL | https://www.pfirst.jp/ |
