顧客満足度調査にそのまま使えるアンケートテンプレート 注意点や作成のコツとは？

本コラムではアンケートを実施する際に役立つポイントやテンプレートについてご紹介しています。顧客満足度などを把握できるアンケート調査も、ポイントを押さえつつ、さらにテンプレートを活用することでより手軽に実施することが可能です。

自社のサービスをどれだけ満足しているか、どのような目的で商品を購入したのか、顧客の声を把握することは非常に重要です。

調査方法はさまざまありますが、中でも「アンケート調査」は手軽にかつ効率的に調査結果が得られるツールのひとつ。コストを抑えることができたり、データを数値化したりできるメリット等もあります。

アンケート調査を行う場合、事前に設問項目を考える必要がありますが、「テンプレート」を活用することで作業にかかる手間や時間を省くことができます。

今回はアンケート実施時のポイントや注意点、コツ、また活用すべきアンケートテンプレートなどを紹介します。

アンケート作成前に把握すべきポイント

手軽に回答を集めることができるアンケート調査ですが、精度の高い回答結果を得るためには事前準備が必要です。大きく分けて3つのポイントを押さえましょう。

アンケート実施の目的

調査を行う目的を事前にしっかり決めておきましょう。
例えば自社サービスを利用している人の動機を知りたいのか、設定したペルソナがどのようなサービスを求めているかを知りたいのか、調査の目的を明確にすることで最適な設問を設定することができます。

また目的をきちんと決めることで、アンケート全体に一貫性を持たせることができます。このようなアンケートは回答者の途中離脱を回避することにも繋がりますので非常に重要です。

アンケートの調査対象者

どのような人に回答してほしいのか、調査の対象となる人も明確にしましょう。
調査対象者を決めずにアンケートを実施すると、期待した結果を得ることができない場合もあります。
どんな人に向けて調査をするのか、また有益な情報を集めるためにも以下のような項目を参考に対象者を決めておきましょう。

など。属性を絞り込むことで、アンケートに設置する設問も作成しやすくなります。
また場合によっては「履歴情報」を組み合わせて決めることもあります。

など。組み合わせることでピンポイントで調査ができ、精度の高いアンケート結果が得られます。
ただし調査対象者をあまりにも狭くしてしまうと、回収率が低くなりデータに偏りが生じる可能性もありますので注意しましょう。

アンケートの構成

アンケート自体にも構成の設定が必要です。
例えば冒頭で未来のことについて尋ね、その後過去の設問をしてしまうと先が読めてしまい、バイアスのかかった答えが返ってきます。
設問は回答者が答えやすくなるように意識してください。「過去」⇒「現在」⇒「未来」と時系列に沿って設置することで、情報を思い出しながら回答でき答えやすくなります。

また一般論と具体論を分けて設置するようにしましょう。
冒頭で一般論を設置し、そこから具体論へ落とし込むことにより先入観や予備知識のない回答も得られます。

アンケート作成のポイント

続いて設問作成時の注意点やコツについて紹介します。
アンケートはできるだけ回答者にストレスを感じさせないように、また離脱することなく最後まで回答してもらうことが重要です。

設問作成時の注意点

わかりやすく簡潔にまとめる

設問はなるべくわかりやすい形で作成するようにしましょう。あまり馴染みのない専門用語や難しい表現を入れてしまうと、最後まで回答せず離脱してしまう恐れがあります。できる限り簡潔に、理解しやすい表現で作成することが大切です。

誘導するような流れにはしない

例えばこちらの設問。

よくありそうな設問ですが、実は「誘導設問」にあたります。「良いと思いますか？」という聞き方をすることで、自然と「良いと思う」の選択肢に偏りがちになるためです。
これは「イエステンデンシー」と呼ばれる潜在的傾向が働くためと言われています。
またこのような誘導質問は正確な結果が得られないだけでなく、回答者を不快にする恐れもあります。
同じような設問を設置するのであれば「あなたはリモートワークという働き方についてどう思いますか？」などの聞き方をして、公平なアンケート結果を得るようにしましょう。

似ている選択肢は避ける

設問だけでなく選択肢も迷わず回答できるものを用意してください。似たような選択肢が複数あると、どちらを選べば良いのかわからず回答者が困惑してしまいます。
似た選択肢は1つにまとめ、迷わず回答できるようにすることが重要です。

1つの設問に対して1つの要素をいれる

「このサービスの性能やデザイン、使い勝手についてどう思いますか？」
上記の設問の場合、3つの要素が入っているため回答時に困惑してしまいます。
ここでは何について聞きたいのか、1つの設問に対してなるべく1つの要素を入れるようにしましょう。

個人情報の取り扱いに関して

アンケートの回答結果を収集・利用する場合、「本人の同意」が必ず必要です。これは個人情報の保護に関する法律「個人情報保護法」にて定められています。

同意を取る方法は複数ありますが、Webアンケート調査においては設問前に個人情報の取り扱いに関する文章を記載し、「同意する」などのチェックをクリックしてもらう方法がおすすめです。
同意を取ることによって企業側は「個人情報の重み」を再認識できますし、回答者も安心してアンケートに答えることができます。

また個人情報の取り扱いに関して、何らかの問い合わせや苦情を受けた場合はしっかり対応しなければなりません。万が一に備え、個人情報に関する問い合わせ窓口も設置しておくと安心です。
その際はメールアドレスや電話番号、また責任者の名前なども記載しておくようにしましょう。

アンケート作成のコツ

設問は回答のしやすさを重視する

自由に文章を入力する「入力フォーム」を使ったアンケートは、手間や入力必須項目が多くなりどうしても離脱率が上がってしまいます。特にアンケートの最初の方ではあまり多用すべきではありません。「選択回答式」は選びながら回答を進めていくことができます。負荷がかからず気軽に回答できることがメリットです。

10分以内に回答できる量を目安に作成

設問が多く設置されていると、どうしても手間や時間がかかるイメージを与えてしまいます。
できれば5～10分ほどで回答できる設問数に抑えましょう。

また設問数が少なくても、回答に時間がかかる設問も気をつけるべき。
マトリクス形式を取り入れる場合や、1問に20項目以上の選択肢がある場合も時間がかかるため注意が必要です。なるべく負荷を感じさせないために、回答所要時間を設問前に記載しておくのも良いでしょう。

購入者アンケートテンプレートを使った設問例

例えばサイトを訪れ、商品を購入したお客様へのアンケートを実施する場合、以下のような設問や選択肢がおすすめです。

回答者が迷わず選べるよう、上記のような選択肢を用意しておきましょう。

またこのような設問や選択肢は「アンケートテンプレート」としてすでに用意されてる場合があります。目的に合わせてカスタマイズするだけで、手軽にアンケートを実施することができますので活用してみてください。

各テンプレートの詳細｜アンケートASP スマイルサーベイ

セルフ型アンケートシステム「スマイルサーベイ」でご提供している、様々な目的に応じた...

smilesurvey.jp

まとめ

アンケートを実施するメリットや押さえておくべきポイント、注意点、また便利なテンプレートについて紹介しました。

アンケートの実施は商品やサービスの現状把握だけでなく、現時点での問題点や今後の課題などにも役立ちます。調査を行う際は目的を明確にし、回答者に負担のない形で設問数や内容を設定しましょう。

またテンプレートを使うことで手軽にアンケートを実施できます。さまざまな場面でうまく活用しながらより良いアンケート調査を行いましょう。

またアンケートテンプレートは「smilesurvey」でも複数ご用意しています。

• 人口統計アンケート
• 来店者アンケート
• イベント参加申し込みフォーム
• セミナー参加後アンケート
• 従業員満足度アンケート

など目的に応じたテンプレートがありますので、製品やサービスにあわせてカスタマイズしてお気軽にご利用ください。

■ この記事のライター