アンケートは顧客のニーズを把握するためのとても重要な情報源です。集められた回答を分析することで、マーケティング施策の改善やサービス向上につなげることができます。
しかし実際には、せっかくアンケートを実施しても思ったように回答が集まらず、「回答率が伸びない」と悩むケースも少なくありません。アンケートの回答率を上げるためには、ただ質問を並べるだけでは十分ではありません。回答しやすい設問設計を行い、迷わず選べる選択肢を用意するなど、事前準備と工夫が重要になります。
本記事では、アンケートの回答率を高めるために押さえるべきポイントや、設問・選択肢の作り方をわかりやすく解説します。
アンケート回答率を上げるための事前準備
漠然とアンケートを実施しても、十分な回答を集めることは難しく、時間やコストが無駄になってしまう可能性があります。アンケートの回答率を上げるためには、設問を作成する前の「事前準備」が重要です。
まずは、アンケートを作成する前に押さえておきたいポイントを整理しましょう。
対象者を具体化する
どのような人に回答してもらいたいか、事前に対象者（ターゲット）をしっかり具体化しておくことが大切です。
例えば顧客満足度調査であれば、自社の商品やサービスを利用しているお客様が対象になります。
一方で、セミナー参加者に向けたアンケートの場合は、不特定多数の参加者が対象となるため、質問内容や選択肢の設計も異なります。
対象者が明確でないままアンケートを作成すると、設問がズレて回答しにくくなり、回答率が下がる原因にもなります。そのため、ターゲット設定はアンケート設計の第一歩といえるでしょう。
対象人数を決める
アンケートを依頼する対象人数（サンプル数）は、どの程度の精度でデータを集めたいかによって異なります。基本的に、回答数が多いほど結果の信頼性は高まります。
一方で、上限を決めずに実施すると回答データが膨大になり、集計や分析に時間がかかる点にも注意が必要です。
- まずは目安を決めておく
よく「最低でも100サンプルが必要」といわれることがあります。これは、回答数が100件程度あると標本誤差を±10％程度に抑えられるケースが多いためです。
例えば、セミナー参加者100人にアンケートを依頼し、70％が「満足」と回答した場合、実際の全体結果もおおよそ50～70％の範囲に収まると推測できます。そのため、ある程度信頼できるデータを得たい場合は、100サンプルをひとつの目安にするとよいでしょう。
- 簡易調査なら50サンプルでも可能
一方で、大まかな傾向を把握する市場調査などであれば、50サンプル程度でも実施できます。この場合は誤差が±15％程度になる点を理解したうえで活用することが大切です。
短期間で結果を回収したい場合や、まずは簡易的に調査したい場合は、50サンプルを基準に検討してみてください。
実施期間を明確にする
アンケートを実施する際には、開始前に必ず「回答期限」を明記しましょう。実施期間を適度に短く設定することで、回答を忘れにくくなり回答率アップにつながります。
一見、回答期間を長く設定すれば回答数が増えるように思いますが、「いつでも回答できる状況」は後回しにされやすく、結果的に未回答となるケースも少なくありません。また回答が集まるペースが把握しづらく、集計や分析の負担が増える可能性もあります。
期限を設ける際には、アンケート実施前のページやメールなどでわかりやすく告知しましょう。
さらに回答期日の数日前に未回答者へリマインドメールを送ることで、回答率をあげる対策もできます。
こうしたフォロー施策を手間なく行うには、リマインドメール機能やサンキューメール機能を備えたアンケートツールを活用するのも有効です。スマイルサーベイでは便利なテンプレートも用意しており、回答率向上の仕組みをスムーズに運用できます。
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アンケートの目的を決める
アンケートを実施する上で最も重要なのが、「目的」を明確にすることです。目的が曖昧なまま進めてしまうと設問内容がブレてしまい、回答率が下がる原因となる設計ミスにつながりやすくなります。
- どんなデータが必要なのか
- 回答結果を何に活用したいのか
これらを整理することで、設問や選択肢の内容がブレず、回答しやすいアンケート設計につながります。
例えば、売上向上を目指す調査なのか、顧客満足度を改善したいのかによって、質問内容や構成は大きく異なります。もし目的が定まらない場合は、まず現状の課題を洗い出すところから始めましょう。
また、目的によってアンケートの実施回数も変わります。1回で完結する調査であれば設問数を絞り、定期的に実施する場合は段階的に回答を回収できる設計にすることが大切です。
アンケート作成時のポイント
アンケートの回答率を上げるためには、設問の作り方が非常に重要です。質問がわかりにくかったり、目的が曖昧だったりすると、回答者は途中で離脱してしまう可能性があります。
ここでは、回答しやすいアンケートを作成するために押さえておくべき注意点や設問設計のコツを解説します。
設問作成の注意点
設問を作成する際は、回答者の負担を減らしつつ、必要な情報を正確に集められる構成にすることが大切です。
1つの目的に対し1つのアンケートにする
基本的に1つの目的に対し、1つのアンケートを実施するようにしましょう。複数の目的を1つのアンケートに詰め込んでしまうと、質問内容が散らばってしまい、回答に統一性がなくなります。その結果、集計や分析が難しくなるだけでなく、回答者にとっても答えにくいアンケートになってしまいます。
例えば「売上向上」と「集客目的」の2つの目的がある場合、それぞれにアンケートを実施することでそれぞれの課題が明確になります。改善のための施策も実行しやすくなり、結果的にアンケートの効果を最大限に引き出すことができます。
回答数を明確にする
アンケートへの回答は「1回のみ」なのか、それとも「複数回回答できる」のかを必ず明記しましょう。
一般的には、1つのアンケートに対して回答できるのは1回のみの場合がほとんどです。ただし、より多様な意見を集めたい場合には、複数回の回答を許可するケースもあります。
例えば、回答者が複数の意見や選択肢を持っている場合、複数回答を可能にすることで幅広い声を回収できるメリットがあります。
一方で、同じ人が何度も異なる回答を送信するとデータに矛盾が生じ、分析が難しくなる可能性もあります。そのため、回答回数のルールは事前に明確にしておくことが重要です。
設問はわかりやすく簡潔にまとめる
設問は、わかりやすい表現で簡潔にまとめることが重要です。質問が長かったり難しかったりすると、回答者の負担が増え、回答率が下がる原因になります。
専門用語はなるべく避け、一度読んで理解できる言葉で設問を作成しましょう。誰でも迷わず答えられる設問にすることがポイントです。
設問数を抑える
「せっかくアンケートを取るなら」と設問数を増やしすぎると、回答が面倒になり途中で離脱される恐れがあります。設問数が多いほど回答者の負担は増えるため、必要最低限に絞ることを意識しましょう。
もし質問が多くなりそうな場合は、定期的な調査として複数回に分けて実施する方法も検討すると効果的です。
時系列順に設問を配置する
設問の並び順も、回答者の負担を減らすうえで重要です。過去 → 現在 → 未来 の順に並べることで、思い出しながらスムーズに回答できます。
例えば、時系列を意識しないと次のように答えづらくなります。
（答えにくい例）
- こちらの商品を購入したことはありますか？
- こちらの商品を知っていますか？
- こちらの商品をどう思いますか？
一方で、時系列を整えると回答しやすくなります。
（答えやすい例）
- こちらの商品を知っていますか？
- こちらの商品をどう思いますか？
- こちらの商品を購入したことはありますか？
このように、自然な流れを作ることが大切です。
「その他」にはテキストボックスを設置する
アンケートは聞き方次第で回答を誘導できてしまうため注意が必要です。
例えば次の設問は、回答者に同調圧力を与えてしまいます。
「この商品は多くの人が満足と回答していますが、あなたはどのように思いますか？」
このような恣意的な質問では本音を回収できず、実態把握が難しくなります。都合の良いデータになってしまい、結果の信頼性を損なう恐れもあるため避けましょう。
設問作成のコツ
アンケートの回答率を上げるためには、設問だけでなく選択肢の作り方も重要です。回答者が迷わずスムーズに答えられる選択肢を用意することで、負担を軽減し、回答率を高めることができます。
選択形式をメインにする
アンケートは、読み進めながらすぐに回答できる選択形式をメインにするのがおすすめです。隙間時間でも気軽に答えやすくなるため、回答率の向上につながります。
また、選択肢の内容や尺度も設問の意図に合わせて調整する必要があります。
例えば次のような5段階評価はよく使われます。
・とても満足
・やや満足
・どちらともいえない
・やや不満
・とても不満
ただし、「どちらともいえない」は中立的な回答であり、回答が集中しやすく分析が難しくなるデメリットがあります。選択に迷ってしまう設問では、この中立の選択肢に回答が偏る傾向があるため注意が必要です。
回答率を上げるための仕掛け5選
アンケートの回答率を高めるためには、設問や選択肢だけでなく、回答者が答えやすくなる仕掛けを取り入れることが重要です。
ここでは、特に効果的な5つの方法を紹介します。
タイムロスを防ぐ
どんなに簡単なアンケートでも、回答に時間がかかると途中で離脱される可能性があります。理想は5分以内で全て回答できる量にまとめることです。
選択形式設問：1問あたり5～10秒
自由回答設問：1問あたり1分前後
また、アンケート開始前に所要時間や設問数を明示しておくと、回答者が計画的に回答でき、離脱予防になります。
進捗状況バーで視覚的にわかりやすくする
進捗状況バーを表示させることで、全体の何割まで終わったか、完了まであとどのくらいであるかを視覚的に示すことができます。これにより回答者のストレスを軽減でき、途中離脱を防ぐ効果があります。
メッセージの表示やサンキューメールを入れる
アンケート終了後には、お礼のメッセージやサンキューメールで感謝を伝えましょう。
終了ページでのメッセージ表示：その場で感謝を伝えられる
サンキューメール：事前にメールアドレスを取得しておくことで送信可能
サンキューメールは、回答完了の確認だけでなく、回答者との接点を構築するチャンスにもなります。
インセンティブを設ける
回答率を上げるためにはインセンティブが効果的です。回答率向上にはインセンティブも有効です。
従来型：自社商品やクオカードなど（梱包・配送の手間あり）
簡易型：割引クーポン、デジタルギフト（スマホで完結）
特にデジタルギフトは手間が少なく、回答率向上に効果的です。魅力的なインセンティブを用意することで、回答者のモチベーションを高められます。
アンケート質問例を入れる
実際の質問例を提示することで、読者はそのまま使えるイメージを持ちやすくなります。
例えば
- 「この商品にどのくらい満足していますか？」（5段階評価）
- 「商品の改善点があれば教えてください」（自由記述）
- 「購入の決め手は何ですか？」（選択肢形式）
質問例を入れることで、設問作成のハードルが下がり、回答率向上の実践につながります。
まとめ
アンケートは、顧客のニーズや意見を把握するうえで非常に重要な情報源です。しかし、回答率が低いと偏ったデータしか集まらず、施策の改善やサービス向上に活かしきれません。
回答率を高めるためには、事前準備を丁寧に行い、対象者や目的を明確にしたうえで、回答者が迷わず答えられる設問や選択肢を作ることが大切です。また、所要時間の短縮や進捗状況の可視化、メッセージ表示やサンキューメールの活用、インセンティブの提供など、ちょっとした工夫で回答率は大きく向上します。
さらに、回答を集めるだけでなく、分析しやすい設問設計や選択肢の設定も意識することで、偏りのないデータをもとにより実践的な施策を打つことができます。
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