Salesforce（セールスフォース）は、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する、顧客情報や営業活動、マーケティング施策などを一元管理できるクラウド型のCRM（顧客管理）ツールです。
日本国内でも多くの企業に導入されており、CRM市場において高いシェアを誇っています。
本記事では、Salesforceとは何かという基本から、導入してできること、主な機能や特徴までをわかりやすく解説します。これからSalesforceの導入を検討している方や、概要を押さえておきたい方はぜひ参考にしてください。
Contents
Salesforce（セールスフォース）とは
Salesforceは、顧客関係管理（CRM）を中心としたクラウドサービスを提供するプラットフォームです。顧客管理や営業プロセスの最適化、マーケティング施策の支援など、企業の業務全般をバックアップするさまざまな製品を提供しています。
Salesforceはアメリカに本社を置き、グローバルに展開している企業で、日本国内では株式会社セールスフォース・ジャパンがサービスを提供しています。
Salesforceで具体的に何ができるのか
Salesforceの特徴はカスタマイズによる拡張性にあります。企業の活動や目的にあったツールをさまざまな設定を通して作っていくことが可能です。代表的な機能として3つをご紹介します。
顧客データの管理
企業の詳細や担当者情報、メールや電話などのコミュニケーションの履歴を一元管理できます。
製品の注文・購入履歴、サポート状況などツールや管理方法が分散しがちな場面でセールスフォースに集約することが可能です。属人的な営業活動などもSalesforceで管理することで社内共有がシームレスに行えることも強みと言えるでしょう。
データ分析
顧客データに紐づけて見込みの度合いを把握することができます。また、購入プロセスを設定することで、より精度の高い売上予測を立てることが可能です。
さらに活用を広げれば、契約者データをもとに解約リスクの高い顧客を早期に察知し、対策につなげることもできます。これらはSalesforceにおけるデータ分析の基本的な活用例であり、大きな特徴の一つです。
マーケティング管理
Salesforceには、マーケティングキャンペーンの企画・実行・分析といった各ステップをサポートする機能が備わっています。施策に関するデータはすべてSalesforce上に集約されるため、結果の確認や分析から次のアクションまでをスムーズにつなげることができます。
また、レポートやダッシュボード機能を活用することで、社内での情報共有もシームレスに行うことが可能です。
このようにSalesforceは、ビジネスプロセスのさまざまな場面で業務フローの整理や効率化につながる、幅広い機能を提供しています。
Salesforceの日本でのシェアはどれくらい？
現在日本のCRMに関連するサービスや製品はさまざまあり乱立している状態です。
そんな競争の激しい中でSalesforceの国内シェアはなんと約33%（2026年時点）。DX化が加速するにつれて今後もシェアが拡大していくことが予想されます。
Salesforceを使うメリット
実際にSalesforceを導入するとどのようなメリットがあるのかを見ていきます。
顧客情報の一元化
Salesforceでは、顧客情報やコミュニケーション履歴を一元的に管理できます。顧客に対する次のアクションを正確に把握できるほか、社内での情報共有もスムーズになります。
ビジネスプロセスの効率化
Salesforceはセールス、マーケティング、カスタマーサポート、データ分析などのさまざまな場面でプロセスを統合することができます。具体的には手作業で対応していたタスクを自動化するなどで業務フローが改善され効率化を図ることが可能になります。従業員の生産性向上、さらには企業業績アップを実現できるでしょう。
柔軟性と拡張性
Salesforceには「AppExchange」と呼ばれるアプリケーションのマーケットプレイスがあります。必要な機能を持つアプリを選んで追加することで、開発を行わずに自社のニーズに合わせた拡張が可能です。
たとえば、アンケート結果をSalesforceに連携したい場合も、AppExchangeのアプリを活用することでスムーズに実現できます。
AppExchangeの仕組みやできることについて詳しく知りたい方は、Salesforce AppExchangeの基本を解説した記事をご覧ください。
Salesforceのデメリット
一方で、Salesforce導入時には注意しておきたいデメリットもいくつかあります。
利用範囲に応じたコスト設計が必要
Salesforceは多機能で拡張性の高いCRMであるため、他のCRMシステムと比較すると、利用する機能や運用規模によっては一定の費用がかかる場合があります。特に中小企業においては、「どの機能を、どの部門で、どこまで活用するか」をあらかじめ整理した上で、必要なコストを検討することが重要になります。
また、AppExchangeを活用して機能を追加・拡張する場合には、導入するアプリや利用範囲が広がるほど、追加コストが発生する可能性もあります。そのため、事前に利用方針を明確にしておくと、安心して導入・活用を進めることができるでしょう。
定着までに一定の学習期間が必要
Salesforceは独自のインターフェースを持ち、機能も多岐にわたるため、実務の中で使いこなせるようになるまでには、一定の学習期間が必要となります。公式の学習コンテンツやトレーニングプログラムは充実していますが、海外製のプロダクトであることから、操作方法や用語に慣れるまでに時間を要するケースも考えられます。
また、利用するユーザーのITリテラシーによって操作習得のスピードに差が出る可能性もあるため、導入時には教育体制やフォロー体制を含めた運用設計をあらかじめ検討しておくことが重要です。
活用レベルに応じたカスタマイズ検討が必要
Salesforceを最大限に活用するためには、企業の業務内容や運用方針に合わせた設定やカスタマイズが必要となる場合があります。比較的シンプルな設定で運用できるケースもありますが、要件によっては専門的な知識が求められたり、外部ベンダーへの依頼を検討する場面が出てくることもあります。
現在ではSalesforceの導入やカスタマイズを支援するサービスも数多く提供されており、自社の体制や予算に応じて柔軟に選択できる点も特徴のひとつです。
Salesforceを導入するにあたり想定されるデメリットを挙げてきましたが、費用対効果をしっかり見極めることが大切です。またこれまで多くの企業が導入に踏み切り、シェア30%を超える結果を見てもデメリットと比較してメリットが大きいと見ることもできます。
目的に応じてどこまで費用をかけるのか、社内のどの部門で利用価値が高いかなど導入前に自社の観点で確認しておくとよいでしょう。
費用対効果を見極めた上での導入が重要
ここまで、Salesforce導入時に考慮しておきたいポイントを挙げてきましたが、重要なのは「コスト」そのものではなく、自社にとってどれだけの価値を生み出せるかという視点です。
実際に多くの企業がSalesforceを導入し、世界的に高いシェアを維持していることからも、目的に合った使い方ができれば、十分な効果が期待できるCRMといえるでしょう。
導入前には、
- どこまで費用をかけるのか
- どの部門で利用価値が高いのか
- 将来的にどのような拡張を想定するのか
といった点を、自社の観点で整理しておくことが重要です。Salesforceを導入するからには、単なるツール導入で終わらせるのではなく、業務改善や成果につながる形で活用していきたいところです。
ここからは、業種や導入目的を問わず重要となる、基本的な3つのステップをご紹介します。
業務フローを再構築する
Salesforceの実装前に、まずは既存の業務フローを見直しましょう。現在の業務フローの中で、具体的に何がSalesforceに置き換わるのか整理することが大切です。
この段階はいわば棚卸しであり、ニーズを明確にした上で、Salesforceの機能を活用するかを検討するための準備になります。導入効果を高めるための重要なファーストステップです。
Salesforceの設定とカスタマイズによる最適化
Salesforce導入後は、目的に応じて必要な機能を設定・カスタマイズし、自社の業務フローに合った形へ整えていくことになります。データの管理方法や画面構成など、運用の基盤となる設計をしっかり整えることで、Salesforceの真価をより発揮できるようになります。
従業員へのトレーニングと定着支援
Salesforceを効果的に活用するためには、実際に利用する担当者が基本的な操作や考え方を理解することが欠かせません。データの確認方法やレポートの活用など、業務に必要な機能を中心に、計画的に学習を進めていくことが重要です。
Salesforceには多くの学習コンテンツが用意されているため、段階的に習得を進めることで、個人レベル・組織レベルの業務効率化につながります。
これらのポイントを踏まえたうえで、実際の業務ではどのようにSalesforceが活用されているのか気になるところではないでしょうか。
ここからはBtoB業務での具体的な活用例や、連携ツール・データ活用の考え方を紹介します。
B向け（BtoB/B2B）業務での活用例
- 営業活動の可視化
- 顧客対応履歴の共有
- マーケ・営業・サポート間の連携
Salesforce連携ツールの考え方
- Salesforce単体で完結しないケースもある
- 周辺ツールと連携して価値が広がる
- 自社業務に合わせた組み合わせが重要
業務データ活用の一例
- 蓄積データを分析・改善に活かす
- 現場判断のスピード向上
- 継続的な業務改善につながる
このように、Salesforceは周辺ツールと連携することで、業務データの活用幅がさらに広がります。たとえば、顧客情報とアンケート結果を連携させたい場合には、AppExchangeアプリを活用する方法もあります。
実際に、アンケート結果をSalesforce上で活用できる連携アプリの一例として、smile surveyをご利用いただくことも可能です。業務フローに合わせた最適な利用方法は、専任チームが無料でプランニングします。
まとめ
ここまで、Salesforceでできることや、導入時のメリット・デメリットをご紹介しました。
Salesforceは、カスタマイズにより実現する柔軟性や拡張性が最大の特徴です。そのため用途によってSalesforceが企業に提供するベネフィットもさまざまです。
部署ごとにフローやツールが統一化されていないといった課題は、どの企業でもあてはまる課題ではないでしょうか。Salesforce導入で期待される効果として業務プロセスの効率化は、非常に大きな成果となります。まずは導入して初歩的な課題を解決してみることも手段の一つかもしれません。
日々変容していく環境の中で企業を成長させ、また企業価値を高めるための第一歩として、Salesforceは必須のテクノロジーソリューションであると言えるでしょう。
スマイルサーベイは、アンケート結果をSalesforceのデータと連携できます。
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