導入事例

野村さま：

はい。個人情報の取り扱いについての要件です。昨今は企業だけではなく広く世間一般にもセキュリティ意識が高まるなか、いかにリスクを軽減するか、リスクに備えるかは最重要事項と考えています。

お客さまから集めた大切な情報を適切に管理するための「個人情報保護」機能については、導入にあたり必須条件でした。今回スマイルサーベイのカスタマイズで機能追加いただいた「個人情報保護機能」で実現することができました。

個人情報の取り扱いについて私たちが求める必須要件をすべて満たせるアンケートツールは他になく、スマイルサーベイで実現できることが導入の決め手になりました。

野村さま：

はい。機能に関してはスマイルサーベイの開発担当の方と密に要件についてやりとりさせてもらいました。メールだけでなく電話やweb会議でもいろいろと相談に乗っていただきました。
ある課題に対してただ解決方法を提示するでなく、複数の案をご提示いただいて、そのなかで「運用するうえでもっとも最適な方法」を弊社と一緒になって考えていただき検討できたのがありがたかったです。

野村さま：

スマイルサーベイで運用を開始する前に社内の各部署を対象に全体説明会の場を設けました。実際の画面を投影してアンケート作成の流れに沿って操作方法を説明するものです。「こんなにカンタンにアンケートが作れるんだ」と現場の担当者からの声があり、アンケート作成のイメージを感覚的に掴んでもらえたと思います。

野村さま：

はい。商品企画グループからはアンケート作成機能だけでなくデータ分析機能が重宝しているという声が上がっています。
アンケート結果がリアルタイムで確認できて、クリックするだけで棒グラフや円グラフなど切り替えられる分析機能は以前のツールよりも見やすくなったとのこと。

たとえば会議などで、急にアンケート結果に関する話題になったときにも管理画面からすばやくデータを表示できるため、資料などの事前準備が不要でかなり助かっているとのことです。

また、アンケートの実施数が増えました。というのも既存のアンケートシステムでは1フォームあたりの金額でさらにはアンケートを運用している間はずっとコストがかかってしまうという料金体系だったのでアンケートを作れば作るほどコストがかかってしまう課題があったのです。
そうなると各部署「費用をかけてやるべきなのか？」ということで二の足を踏むことが多く、積極的なアンケート活用が進みませんでした。

その反面、スマイルサーベイは月額定額制でアンケート作成数が無制限なのでコスト面の問題をクリアしただけでなく、アンケート作成のハードルが下がり活用が進むという良い結果にもつながりました。

野村さま：

以前のアンケートシステムではアンケート回答者の離脱率の分析ができなかったので意識が薄かった部分だったと思います。離脱率も分析結果としてグラフ表示で確認できるので、「アンケートを最後まで回答せずに途中離脱してしまう原因はどこにあるのか？」と言った課題についても意識するきっかけになったとのことでした。

野村さま：

やはり使い慣れたシステムのリプレイスとなった場合にはどうしても移行時に現場の作業負担が生じてしまいます。
商品に関するアンケートだけでなく、CS、IR関連、商品の修理対応、お問い合わせなど、運用中のアンケートフォームが100数十件以上ありましたので、すべて各部署で新たに作成し直すとなるとかなりの負担につながってしまうところは悩みの種でした。

今回アンケートの作成代行をお願いして、すべてのアンケートを移行していただきました。各部署の担当者からは「アンケート作成をやってもらえるなら」と、新しいシステムの導入への理解・協力を仰げたと考えています。

またアンケート移行の際に回答者の離脱防止のためのアンケート構成案を提案していただき、先ほどお話ししたようにアンケート離脱率の課題の認識にもつながったと思います。

野村さま：

はい。スマイルサーベイで機能をカスタマイズすることで、これまでの業務における要件を変更することなく導入ができる。そして既存のアンケートをすべて移行した状態でスタートできる。さらには以前よりもUIが使いやすくなりアンケート作成がしやすくなる。

このようにアンケートシステムが変わっても「これまで通り運用できる」「以前よりさらに良くなる」２つのメリットで社内に説明できたので話が進みやすかったです。

野村さま：

私の方で困ったことや相談ごとに対して開発チームからレスポンスよく対応いただいていて非常にありがたく思っています。これは導入支援のときから運用開始した現在にいたるまで変わらずサポートをいただいているので、ひきつづきお願いしたいと思うところです。

またスマイルサーベイのカスタマイズ性を生かして、どのように社内各部門の課題の解決に繋げていけるのか。活用方法や改善提案をいただけるといいなと思っております。今後ともよろしくお願いいたします。