Salesforceに溜まっているアンケート回答、集計や報告だけで終わっていませんか？アンケート回答を顧客データに紐づけてAIで分析し、次の行動に変えることで、ToDoに落とし込みながらフォローに繋げることができます。このコラムでは、回答の蓄積から再アンケートの効果検証までを5つのステップに分けて紹介します。
Contents
せっかくのアンケート回答が溜まるだけになる原因とは？
集めたアンケート回答を活用できずにいる原因は、分析の手間ではなく分析結果が担当者と期限に繋がっていない部分にあります。よくある状態は以下の3つです。
| よくある状態 | 起きていること |
|---|---|
| 集計や報告のみで終わる | 誰が担当するか決まっていない |
| 自由記述を読み切れない | 件数に目視が追いつかず、判断も担当者によってぶれる |
| 回答と顧客情報が別々に管理されている | 顧客の優先順位を判断できない |
回答と顧客情報を一元管理するには、まずSalesforceに外部のアプリをどう連携させるのか、その仕組みを押さえておく必要があります。
あわせて読みたい：[Salesforce AppExchangeとは？初めて導入する担当者向けに安全性・選び方を解説]
AI分析を次のアクションに変える5ステップ
Salesforceのアンケート回答をAIで分析して行動に変えるには、次の5ステップで進めます。
- 回答を顧客データに紐づける
- 目的とアクションを決める
- AIを使って分類や要約をする
- ToDoやケースに落とし込む
- 再アンケートを実施し検証する
1. 回答を顧客データに紐づける
集めた回答がSalesforceの取引先や取引先責任者に紐づくように保存します。担当営業と合わせて見られるようになり、対応の優先度を判断しやすくなります。
なお、smile survey for Salesforceなら、標準のオブジェクト（リード・取引先・取引先責任者へ連携）に加え、お客様が独自に作成されたカスタムオブジェクトへの連携も可能です。
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2. 目的とアクションを決める
分析前に、「何を見つけたら、誰が何をするか」を決めておきます。たとえば「回答に不満の記述があれば、担当が3日以内に連絡する」などのように、目的と行動を明確にします。
3. AIを使って分類や要約をする
自由記述をAIでテーマ別に分類し、ネガティブな内容や緊急度の高い回答を抽出します。分類ごとに絞ることで、数百件の回答でも短時間で全体の傾向をつかめます。
では、AIにどう指示すれば分類の精度が上がるのでしょうか。具体的な手順とプロンプト例は次の記事で解説しています。
あわせて読みたい：[アンケートの自由記述をAIで分析する方法｜手順・プロンプト・注意点を解説]
4. ToDoやケースに落とし込む
抽出した顧客ごとに、担当者・期限・対応内容をSalesforce上のToDoやケースとして登録します。対応状況が一覧で可視化でき、フォロー漏れを防げます。
5. 再アンケートを実施し検証する
対応を終えた顧客に再度アンケートを送り、満足度やスコアの変化を確認します。効果が出たアクションをルール化すれば、次回からの対応が早くなります。
AIと人のそれぞれの役割は以下の通りです。
| 作業 | 担当 |
|---|---|
| 分類や要約、感情判定 | AI |
| 対応方針の決定や最終判断 | 人 |
| 誤分類や読み違いの確認 | 人 |
分類した結果はどのようなアクションに変えられる？
分類結果は、回答の傾向ごとに担当部門やアクションを決めておくことで、すぐに行動に移せます。
| 回答の傾向 | アクションの例 | 担当 |
|---|---|---|
| 不満・解約の兆し | 3日以内にフォロー連絡 | CS |
| 追加ニーズの記述 | 提案の機会として商談化 | 営業 |
| 機能要望の集中 | 改善の優先度に反映 | 商品企画 |
smile survey for SalesforceならAI分析までつなげられる
弊社のアンケートツール「smile survey for Salesforce」を使うことで、アンケート回答をSalesforceの顧客データに紐づけて蓄積できます。さらに別途AIオプションと組み合わせれば、自由記述の分類・要約までをsmile survey上で進められます。
外部の汎用AIに回答データを貼り付ける必要がないため、情報管理の面でも安心です。
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アンケート回答をAIで分析する際のよくある質問（FAQ）
Q. Salesforceの標準機能だけでアンケート回答のAI分析はできますか？
A. Salesforceにも標準のAI機能はありますが、アンケートの設計・配信から自由記述の分析までを一貫して行うには、Salesforceと連携できるアンケートツールを併用するのが一般的です。smile survey for Salesforceなら回答をSalesforceに直接蓄積でき、AIオプションを組み合わせれば自由記述の分類・要約まで行えます。
Q. ChatGPTに回答を貼り付けて分析しても問題ありませんか？
A. 個人情報や機密情報を含む回答を外部の汎用AIに入力すると、情報漏えいのリスクがあります。社内ルールを確認したうえで、セキュリティ対策が明示されたアンケートツールのAI機能を使うのが安全です。
Q. どのくらいの回答数から分析を始めるべきですか？
A. 回答数に決まった基準はありません。自由記述が数十件を超えて目視での確認が負担になってきた段階が、AI分析を始める目安です。
汎用AIと専用ツールをどう使い分けるか、また定量データの集計やレポート作成までAIで進めたい場合は、次の記事もあわせて参考にしてください。
あわせて読みたい：
[ChatGPTだけでアンケートは完結する？汎用AIとアンケートツールの役割分担]
[アンケートの集計とレポート作成をAIで自動化する手順]
まとめ
回答が活用されないのは、分析結果が担当者と期限に繋がっていないことが原因です。回答を顧客データに紐づけ、AIで分類・抽出し、ToDoに落とし込む5ステップで行動に変えることができます。
smile survey for SalesforceとAIオプションを組み合わせれば、回答の蓄積からAI分析、Salesforce上での対応までを一連の流れで進められるため、営業担当者はすぐに行動に移すことができ、フォロー漏れを防げます。無料トライアルもご用意していますので、自社の施策に合っているか実際にお試しください。
