美容室やヘアサロンの店舗数は年々増加していますが、集客や売り上げなどさまざまな悩みを抱えるお店は少なくありません。特に認知度が低くどうしても売上の見込みが立ちづらい個人店の場合、閉店に追い込まれてしまう可能性もあります。経営を継続するためには新規顧客の獲得を増やすことだけでなく、今いるお客様のリピート率を上げることも重要になります。
そこで活用すべきなのがお客様に向けたアンケートです。お店に対してどのようなことを望んでいるのか、スタッフ側にはわからない課題など、率直な意見を収集し改善点を洗い出すことができます。その内容をもとに良いお店作りへの改善ができ、リピーター獲得に繋げることができます。
しかしアンケートといっても方法や内容はさまざま。また作成の手間や時間もかかるため、日々の業務と並行して対応することは困難です。
なるべく時間をかけず、手軽にお客様の意見を集めたいのであれば「Webアンケート」を活用しましょう。すでに設問が設置された便利なテンプレートも用意されているため、簡単に作成から実施まで対応することが可能です。また「Webアンケート」を利用するメリットは手間や時間の負担軽減だけではありません。アンケート途中の離脱防止対策や回答しやすい画面設計などたくさんの工夫がされています。よりたくさんのデータを集めるためのアンケートですので、ぜひ導入を検討しましょう。
アンケートの実施には他にも設問作成前に押さえるべきポイントや作成時の注意点、こつなども確認しておくと良いでしょう。本コラムにてご紹介しますので、ぜひアンケートを作成する際にお役立てください。
Contents
アンケート作成前のポイント
アンケートを行うメリットは「改善点を洗い出し可視化できる」という点です。そのためにもやみくもに作成するのではなく、目的や対象者、またアンケート全体の構成を事前に決めておく必要があります。
アンケートの目的
まずはアンケートを実施する目的を明確にしましょう。美容室やヘアサロンのお客様に向けたアンケートの場合、以下のような目的が挙げられます。
- 今よりもお客様を増やしたい
- 既存顧客のリピート率を増やしたい
- お店の欠点を把握したい
- メニューや店販のニーズを把握したい
- 新メニューのための意見を集めたい
どれも最終的には売上に繋がるものばかりですが、どのような課題を抱えているのか、具体的に細かく洗い出すことで的確な回答を得ることができます。また効果的な集客方法を検討する上で”予約のきっかけ”や”お店の決めて”など、「お店を選ぶ基準となった項目」を設問に入れるのも良いでしょう。
アンケートの対象者
次に実際にアンケートをお願いする対象者を絞ります。
一般的には施術やサービスを受けるお客様全般が対象になります。
来店前は予約時の確認をしたり、実際に施術を受ける前のヒアリングでアンケートを実施することもできます。来店後は施術内容が満足であったか、また予約の取りやすさやスタッフの態度など、実際に体験したお客さまの声を収集すること目的で実施します。
サービス改善・集客・ニーズの把握など、どのような目的でアンケートを実施するかによって設定するようにしてください。
アンケート全体の構成
アンケートにまとまりをもたせることで回答率が格段にアップします。せっかくのアンケートをなるべく回答してもらうためにも、アンケート全体の構成をしっかり考えておきましょう。
まず設問は基本的に時系列順に設置をします。「過去」「現在」そして「未来」と並べることで思い出しながら回答ができ、回答者の負担を軽減できます。
また1つの設問に対して必ず1つの要素を入れるようにしましょう。複数の要素を詰め込んでしまうと何について答えるべきか戸惑い、的確な回答を引き出すことができません。
他にも全体の設問数を厳選することも大切です。せっかくのアンケートだからといくつも設問を設置してしまうと、面倒なイメージを持たれてしまい離脱率が高くなります。
さらに読み進めながら直感的に答えられる「選択形式」を基本としましょう。回答者に入力してもらう「記述式」はなるべく1〜2問程度に抑えて、アンケートの最後に設置するのがおすすめです。
以上のことを反映し、全体的なバランスを見ながらアンケートを作成するようにして下さい。
【注意点】設問作成で必ず守るべき5つの基本
続いてアンケートを作成する際に押さえるべきポイントを紹介します。
新規顧客向けアンケートはなるべく簡単に
例えば何をきっかけにお店を選んだか？お店の場所はわかりやすかったか？他にも良かった点や悪かった点、美容院に期待することなどを尋ねるのもおすすめです。プルダウンや選択形式のみで作成するなど、負担にならないアンケートづくりを心がけてください。
リピーター向けアンケートは定期的に実施する
既存顧客へのアンケートはもう少し深堀りした設問も加えましょう。施術に対しての満足度、施術時間やスタイリングのアドバイス、改善してほしい点などの具体的なサービス内容について聞きます。またスタッフの接客態度、予約の取りやすさなどハード面についての質問も追加したいところです。お店に通っている顧客ならではの価値ある意見を集めることが期待できます。
またリピーターへのアンケートの場合、1度で終わらせず定期的に実施する必要があります。お客様の不満点がきちんと改善できているか、繰り返しアンケートを実施することで検証していくことが重要です。
特にカラーやパーマなどは施術時間が長くなります。当然、滞在時間も長くなりますが、時間に比例してお店に対して感じる部分も多くなる傾向にありますのでできる限りアンケートをお願いするようにしましょう。
設問はわかりやすい表現で具体的に
設問は簡潔に記載しなければなりませんが、具体的にわかりやすい表現を使うことも大切です。理解するまでに時間が掛かるような設問内容だと面倒に感じ、途中で離脱してしまう恐れもあります。さっと目を通すだけで答えられるようになるべくわかりやすさを重視してください。
誘導質問を避ける
答えを誘導するような聞き方をしてしまうと回答が一方に偏ってしまいます。できるだけ中立的な表現で設問を作成するようにして下さい。
例えば下記の設問の場合。
例：「本日の施術は満足のいくものでしたか？」
この場合、”満足”にバイアスがかかっているため、自然に「満足」と答えやすくなります。本当は不満と感じているのにも関わらず異なる回答をしやすく的確な回答が得られない恐れがあります。同じような設問をする場合、以下のように言い換えるようにしましょう。
問：「本日の施術はいかがでしたか？」
このように問い、「満足だった」「どちらともいえない」「不満だった」など選択肢を設けると良いですね。またその理由を問いたい場合は、記述式のテキストボックスに任意で書いてもらいましょう。なお記入は必須ではなく任意としておくのがおすすめです。
個人情報の取り扱いについて記載する
個人情報保護法により企業が個人情報を収集する場合、利用目的を通知し同意を得なければなりません。
設問前に「集めた個人情報は今後の業績向上や組織環境の改善等に活用いたします。」などと公表し、「同意」を得るようにしてください。「チェックボックス」でのチェックや「同意ボタン」を押してから回答に進めるような工夫もおすすめです。
また個人情報の取り扱いには下記の3つに配慮する必要があります。
・個人情報を取得する目的の明記
・個人情報の管理方法
・個人情報の開示有無
➡ アンケート設計や個人情報の取り扱いには、正しい知識と工夫が欠かせません。
「smile survey」を導入いただき、適切な管理を実現している企業の事例も資料でご紹介していますので、ぜひご活用ください。
【コツ】回答率を上げてサロンワークに活かす4つの手法
続いて実際に設問を作成する際に押さえるべきこつを紹介します。
来店前に依頼して回答を接客に活かす
例えばWebサイトなどで予約を受け付けた後、来店当日までにアンケートを依頼することで回答内容を接客に活かすことができます。
特に初めてお店を訪れる場合、お客様はお店の雰囲気や施術に対し不安や心配を抱えている場合がほとんどです。そこで事前にどのような施術を希望されているのか、髪の悩みなどをアンケートにて聞いておくことで寄り添ったサービスを提供できます。
このように一人ひとりに細やかな対応をすることもリピート率を上げるためには大切です。
性別の割合に合わせた内容にする
来店率が女性の方が多い場合、女性が回答しやすいアンケートづくりをしましょう。お店の雰囲気やスタッフの話しやすさ、居心地の良さなど、女性は細かい部分も見ていることが多く施策に活かせる回答が得られるチャンスが多いです。1つ1つの回答から改善点を洗い出し対策をすることでさらに良いお店作りができます。
また男性の来店が多いお店の場合、こちらも同様に男性の目線に立って回答しやすいアンケートづくりをしてください。男性はアンケート回答に対して面倒に感じる傾向にあるため、心理的な負担の少ない選択形式の設問を配置することで男性の回答率アップも期待できます。
このように来店するお客様にあったアンケートづくりをすることも重視しましょう。
データをステップメールに活かす
アンケートで得たデータをもとに初回来店から1か月後、3か月後、6か月後など定期的にステップメールを送ることで、リピート見込みのあるお客様の来店意欲を高めることができます。
たとえ初めての来店で印象が薄くてもステップメールを送ることで親近感が沸き、再度来店してもらえることも少なくはありません。冒頭に名前を差し込むなど、ちょっとした工夫で特別感を演出してみても良いですね。
またステップメールにはブランド力のアップも期待できます。メルマガとは異なりユーザーの心理に寄せた情報を段階を踏んで配信することもできるので、お客様との距離感を狭める効果も得ることができます。
インセンティブで回答率を上げる
アンケートの回答率はインセンティブを利用することで確実にアップできます。
例えば美容院の場合、「次回使える割引クーポン」や「オリジナル商品の試供品」など、どちらも次の来店に繋げることができるためリピーター効果が期待できます。クーポンであればメールにて添付するだけなので手間もかかりません。
1つでも多く回答を集めるためにも、回答者であるお客様にもメリットがあると良いでしょう。
【効率化】紙から「WEBアンケート」への移行で成果を最大化する
WEBアンケートへの移行を成功させるには、お客様がストレスなく回答画面へ進める「アクセスのしやすさ（動線設計）」が極めて重要です。
- 来店前の誘導：予約確認メールやLINE公式アカウントの配信メッセージにアンケートURLを記載します。その際、テキストリンクだけでなくアイキャッチとなるバナー画像を活用すると、視覚的にクリックを促しやすくなります。
- 来店後の誘導：施術後に送る自動の「お礼（サンキュー）メール」にアンケートを設置する方法が効果的です。また、最も回収率が高まるタイミングである「お会計の待ち時間」や「お仕上げの時間」を狙い、セット面（鏡の前）やレジ周りにアンケート用のQRコードを設置してスマホから回答してもらうのも非常におすすめです。より詳細な配信手順や、お客様に回答を依頼する際の伝え方のコツについては、以下の記事でも解説しています。
あわせて読みたい：[オンラインアンケートの配信方法と手順｜回答依頼のコツを解説]
紙のアンケートとは異なり、WEBアンケートは「お客様が送信ボタンを押した瞬間にデータが自動集計される」という圧倒的なメリットがあります。こうしたリアルタイム性を活かした手法は、美容室に限らずウェビナーやオンラインセミナーなど、参加者とのその場でのやりとりが重要な場面でも広く活用されています。関心のある方は以下の記事もご覧ください。
あわせて読みたい：[担当者必見！インタラクティブなウェビナーを実現するリアルタイムアンケート]
営業後にスタッフが夜遅くExcelに入力するような手間（コスト・時間）は100%ゼロになります。さらに、回答完了画面からそのまま「次回使えるクーポン」へ自動遷移させたり、集計データを顧客管理システム（CRM）やステップメールへダイレクトに連動させたりすることで、サロンワークの負担を減らしながら、効率的に次回の来店（リピート）を促す仕組みを自動構築できるようになります。
美容院利用者に対するアンケートテンプレート
美容院利用者にアンケートを依頼する場合、以下のような設問や選択肢がおすすめです。
以下の項目について、「1」（とても不満足）から「5」（とても満足）の5段階でお答えください。
店舗の雰囲気
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
店員の対応
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
メニューについて
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
サービスについて
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
価格帯
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
店舗の場所について
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
営業時間について
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
ご利用いただく前に期待していた仕上がりとの比較
- とても不満足
- やや不満足
- どちらでもない
- やや満足
- とても満足
この店をどこで知りましたか。
- テレビ番組
- 新聞（折り込みチラシ含む）
- 雑誌
- Web広告
- とても満足
- 電車・バスの車内広告（中吊りやステッカー等）
- 最寄り駅の広告
- メールマガジン（ダイレクトメール）
- SNS（ Facebook・Instagram等）
- 友人や知人等の口コミ
- その他
ご来店いただいたきっかけをお教えください。
- キャンペーンが魅力的だったから
- 価格帯が魅力的だったから
- 好きな芸能人が利用していたから
- 店舗の雰囲気が気に入ったから
- ランキングサイト等の評判を見て
- 当日受付可能だったから
- 自宅から近かったから
- たまたま通りかかって
- 友人や知人等の口コミ
- 以前に来店し、また来たいと思ったから
- その他
なお、美容室に限らず、飲食店など来店型のお店向けのアンケート作成のコツやテンプレートについては、以下の記事でも詳しく紹介しています。
あわせて読みたい：[答えたくなるアンケートを作るには？作成に便利な飲食店・来店者向けのテンプレート]
また、美容室に限らずセミナーやイベントを主催する場合にも、アンケートで押さえるべき基本的な考え方は共通しています。開催直後のタイミングで参加者が気軽に回答できるテンプレートを用意しておくと、満足度や改善点をスムーズに把握できます。回収率を高める工夫やセミナーならではの質問例を知っておくと、より精度の高いアンケート運用に役立ちます。
あわせて読みたい：[セミナーアンケートのテンプレートと質問例｜回収率を上げるコツ]
美容室のアンケート運用に関するよくある質問（FAQ）
Q. 美容室の顧客アンケートの「回収率」を高めるには、いつ、どのように依頼するのがベストですか？
A. 施術がすべて終わり、お会計をお待ちいただく時間や、セット面（鏡の前）でのお仕上げのタイミングで、QRコードを提示して依頼するのが最も効果的です。 「本日の感想を3問だけ、スマホから教えていただけますか？」と同時にお声がけし、回答の負担が少ないことを伝えてください。「次回使える500円オフクーポン」などのプチ特典（インセンティブ）をその場で進呈する仕組みを作ると、回収率は劇的に向上します。
Q. アンケートで「不満（悪い評価）」が書かれていた場合、サロンとしてどう対応すべきですか？
A. 決して放置せず、店舗責任者やスタッフ間で即座に共有し、技術や接客プロセスの具体的な改善アクションへ繋げることが重要です。 悪い評価（クレームに繋がる手前のサイレントな不満）こそ、お店が気付かなかった失客原因のヒントです。WEBアンケートツールを活用して「著しく低い評価が投稿されたら店長のメールに即時アラートが飛ぶ」といった仕組みを構築しておけば、お客様が退店された直後（熱量が冷める前）に迅速なフォローを入れることも可能になります。
Q. 個人サロンや小規模な美容室でも、WEBアンケートツールを導入するメリットはありますか？
A. はい、スタッフが少ない少人数サロンこそ、手入力や集計の手間を100%削減できるWEBツールの導入メリットは大きいです。 紙のアンケートでは、営業後に夜遅くExcelに入力したり、集計が後回しになって結局活かせなかったりするケースが多々あります。WEBアンケート（smile surveyなど）であれば、お客様がスマホで答えた瞬間に自動でグラフ化・集計されるため、サロンワークを圧迫することなく、データに基づいた確実な店舗改善（リピート率向上）が行えます。
まとめ
美容室やヘアサロンは、お客様に支持されてこそ良いお店作りができます。そのため、施術直後の「本音」を引き出す顧客アンケートは、お客様の満足度やお店の評価をアップさせるためにも非常に重要です。アンケートを上手に活用し、お客様が求める理想のお店作りをしていきましょう。
便利なテンプレートを使うことで、手軽にアンケート作成ができるだけでなく、お客様にとっても答えやすい（負担の少ない）アンケート作りができるようになりますので、ぜひ現場の運用で活用してみてください。
とはいえ、紙のアンケートを営業後に夜遅くExcelへ手入力したり、集計が後回しになって形骸化してしまっては、せっかくの声がリピート施策に活かせません。
そこで、アンケートの回収から自動集計、さらには次回クーポンの自動付与までをワンストップで効率化できるWebアンケートシステムが「smile survey（スマイルサーベイ）」です。
smile surveyでは、サロンワークの現場ですぐに使える便利なアンケートテンプレートを複数ご用意しています。
- 人口統計アンケート
- 来店者アンケート
- イベント参加申し込みフォーム
- セミナー参加後アンケート
- 従業員満足度アンケート
など、サロンの目的に応じた各テンプレートを標準搭載しているため、お店のブランドイメージやWEBサイトのデザインに合わせて、直感的にノンコードで綺麗なアンケート画面を作成できます。アンケートツールは美容室でのご利用だけでなく、申し込みフォームやセミナー、投票、説明会など幅広い場面でも活用できます。活用方法のポイントについては、以下の記事でも紹介しています。
あわせて読みたい：[申し込みフォーム・セミナー・投票・説明会にも利用可能！アンケートツールを活用するためのポイントを解説]
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