NPSを無料で導入する手順｜おすすめツールの選び方と活用法

NPS®とは「Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）」の略で、顧客ロイヤルティーを数値化する指標です。2003年にアメリカの大手コンサル会社「アメリカベイン・アンド・カンパニー社」のフレッド・ライクヘルド氏を中心とするチームにより開発されました。

NPS®調査では回答者が家族や友人に対し「ブランドやサービスをどの程度すすめたいと思うか？」という質問に回答します。0〜10点の11段階で選択した結果から「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのグループに分けてスコア化する手法です。

「NPSを導入したいが、まずはコストをかけずに試したい」とお考えですか？
本記事ではNPSの基本から、30日間無料で全機能をお試しいただける「SmileSurvey」を活用した導入手順まで詳しく解説します。

NPS®（顧客推奨度）とは？基本概念と計算方法

「ブランドやサービスをどの程度すすめたいと思うか？」という質問に0から10までの11段階の評価で回答します。回答に応じて下記のような3つのグループに分けて分析する手法です。

各グループの特徴は次の通りです。

「推奨者」（プロモーター）：9〜10

サービスや商品を利用したうえで、他の人にもすすめたいと考えている層です。推奨者のうちの約8割が口コミを記載すると言われています。

「中立者」（パッシブ）：7〜8

現状に満足しており中立的な立場にいます。ただし推奨者ほど熱心ではないため他者へすすめることもネガティブな口コミを広げることもありません。何らかのきっかけで他の商品やサービスに流れてしまう可能性があります。

 「批判者」（デトラクター）：0〜6

商品やサービスに対して批判的でネガティブな口コミを広げやすい層です。中には商品やサービスに対して失望した体験を持つ顧客もいます。競合に流れてしまう可能性がもっとも高い層と言えます。

以上のような3つのグループに分けた後はスコアの算出です。NPS®の計算方式は非常にシンプルです。回答者全体の「推奨者」から「批判者」を差し引くことで算出できます。

【NPS®計算式】「推奨者の割合（％）」−「批判者の割合（％）」＝NPS®

まずはスコアを算出し現状を把握することが大切です。商品やサービスによってそれぞれどの層が多いか少ないか見える化しましょう。目的に応じて施策を講じます。また定期的にNPS®調査を行い顧客のニーズを捉えながら商品やサービスの体験を改善することが重要です。　

NPS®調査によって顧客の購買行動の根拠や動機を捉え深堀りするポイントを見極めることができます。改善した内容は顧客にアピールすることで企業イメージのアップに繋げることができ好循環が期待できます。このように常に顧客の声を軸に改善を行なうことがNPS®スコアの向上への鍵となります。　

NPS®スコアに比例してロイヤルカスタマーも増えていきます。商品やサービスのファンであるロイヤルカスタマーを増やすためにも、NPS®スコアを把握することは非常に重要です。顧客へのアンケートで推奨度を把握。ロイヤルティーに影響を与える要因の分析。そして改善施策。これらをくりかえし行なっていくことで商品だけでなく企業にも愛着を持ってもらえる効果も大いに期待できます。

NPS®調査を導入するための基本的な5ステップ

事前の目的や定義をはじめ、回収したデータをどのように利活用するのかきちんと検討しておきましょう。NPS®（顧客推奨度）調査は、正しい手順で設計・運用しなければ、スコアを集めて終わりの「やりっぱなし」になってしまいます。初めてでも失敗しないための基本的な5つのステップを解説します。

目的の明確化（リレーショナル／トランザクショナル）

まずは「何のために調査を行うのか」という目的を明確にし、それに合わせた調査手法を選びます。
NPS調査には、企業やブランド全体のロイヤルティを定期的（半年に1回など）に測定する「リレーショナル調査」と、商品購入やサポート完了といった特定の顧客体験（トランザクション）の直後に測定する「トランザクショナル調査」の2種類があります。自社が今、どの体験の課題を浮き彫りにしたいのかをまず定義しましょう。

リレーショナル調査（全体評価）

主に商品やサービス全体に対するロイヤルティを調査することができます。サービス全体において何を改善すべきか大まかに把握することもできます。

質問数はやや多くなる傾向にあるため、回答者の負担が大きいのが特徴です。実施する頻度は四半期に1回程度、年1〜2回の実施が望ましいでしょう。決算や顧客が大幅に増減するタイミングでの実施も推奨されます。

トランザクショナル調査（接点評価）

顧客との接点の場（タッチポイント）における満足度を調べることができます。商品の購入など顧客の行動に合わせて接点を持つ調査です。

質問数が少ない構成にできるので、実施の頻度が高い場合でも回答者に負担を掛けることなく実施することができます。

あわせて読みたい：[オンラインアンケートの項目・設問作成術｜回答率を左右する作り方のコツ]

アンケート（設問・選択肢）の作成

次に、アンケート画面を作成します。NPSの基本である「〇〇を親しい友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という0〜10の11段階の選択式設問を用意します。
スコアの理由を深掘りするために、直後に「そのスコアをつけた理由を教えてください」という自由回答（記述式）を1問セットで設置するのが鉄則です。

Q1: 「このサービスを周りの人にすすめたいと思いますか？」

→ こちらの質問でまずは0〜11点の11段階評価を回答してもらいます。

Q2: 「Q1で回答した点数の理由を教えてください。」

→ スコアを付けた理由を合わせて質問します。スコアの数値だけでなく、スコアを付けた理由を分析することが重要です。顧客が下したスコアの背景に顧客ロイヤルティーを向上させるためのヒントが隠されているのです。

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[ダブルバーレル質問とは？アンケートでの具体例や修正のコツ]
[美容室のアンケートテンプレートと質問例｜作成のコツを解説]

調査対象者の選定と配信ルートの決定

誰に、どのルートでアンケートを届けるかを決めます。
既存顧客全体なのか、特定のサービス利用層なのかをセグメントし、メール、WEBサイト上でのポップアップ、SMS、QRコードなど、ターゲットが最も回答しやすい配信ルートを選定します。

【選定の具体例】
・商品やサービスを利用した人全員
・直近1年以内の利用者を対象
・キャンペーン利用者のみ

配信ルートの選定だけでなく、実際の配信手順や回答依頼の文面を工夫することでも回収率は変わります。具体的な配信方法や依頼のコツはこちらの記事で解説しています。

あわせて読みたい：[オンラインアンケートの配信方法と手順｜回答依頼のコツを解説]

回答回収データの集計とスコア分析

回答が集まったら、推奨者（9〜10点）の割合（%）から批判者（0〜6点）の割合（%）を引いてNPSスコアを算出します。
単に全体の数値を出すだけでなく、自由回答のテキストマイニングや、顧客属性（契約年数や購入金額など）と掛け合わせて分析することで、「どこに顧客の不満や感動が潜んでいるか」を特定します。

分析結果に基づく改善施策の立案と実行

導き出した課題をもとに、具体的な現場の改善（プロダクトの改修やカスタマーサクセス体制の見直しなど）を実行します。
この「施策の実行と、次回の調査による効果検証」のサイクルを回し続けることこそが、NPSをビジネスの成果に繋げる唯一の手法です。

【施策検討の視点】
・スコアが低いため全体的なボトムアップを図る
・ボリュームゾーンである中立者を推奨者へと遷移させたい
・数は少ないが推奨者を重視して新規獲得へと繋げたい

1年後に再度NPS®調査を実施した際にどのような結果を得たいかを逆算して考える手法もあります。この「施策の実行と、次回の調査による効果検証」のサイクルを回し続けることこそが、NPSをビジネスの成果に繋げる唯一の手法です。

知っておくべき「無料ツール・手動運用」の3つの限界

コストを抑えるために、Googleフォームなどの完全無料ツールや、Excel・スプレッドシートを用いた手動集計からNPSをスタートする企業も少なくありません。しかし、ビジネスの現場で活用する場合、無料運用にはすぐに次の3つの限界（デメリット）に直面することになります。

NPSスコアや増減推移の集計・グラフ化に手間がかかる

無料のフォームツールは、一般的な単一選択の集計（円グラフ等）は得意ですが、「推奨者の割合から批判者の割合を引く」というNPS独自のスコア自動計算機能や、時系列でのスコア推移を自動でダッシュボード化する機能を備えていません。そのため、データが届くたびに手動で関数を組んだり、データを移行したりする膨大なアナログ工数が発生します。

「批判者（ロースコア）」を検知した際の即時アラート通知ができない

NPS運用において最も重要なのは、0〜6点をつけた「解約リスクの高い批判者」に対して最速でフォローを入れることです。
無料ツールでは、低いスコアが送信されてもシステムがそれを自動検知して担当者に「アラート通知」を飛ばすことができません。担当者が集計データを見に行くまで顧客の不満放置されるため、手遅れ（チャーン・解約）を招くリスクが高まります。

顧客データ（CRM・SFAなど）との紐づけや一元管理が難しい

無料ツールで回収した回答データは、社内の基幹システム（Salesforceなど）にある顧客情報と自動で紐づきません。「誰が何点をつけたか」を突合する作業が手動になるため、営業やカスタマーサクセスが普段使っている画面で顧客ごとのロイヤルティ（NPSスコア）をリアルタイムに確認できず、データが分断されて活用されなくなってしまいます。

あわせて読みたい：[無料？有料？アンケート作成ツール選定のポイント]

 NPS®が採用されている背景

現在ではNPS®を取り入れている企業が珍しいものではなくなりました。従来のCS(顧客満足度)調査に加えてNPS®も主流になりつつあります。NPS®は「周りにどれくらい商品やサービスをすすめたいか」という未来の行動を点数化した指標です。顧客ロイヤルティーを計測する指標でもあるため、将来の収益性と連動するとされており成長率と高い相関関係があります。　

顧客満足度調査のデータだけでは将来の予測が立てにくいためNPS®のデータを活用して多角的な目線で経営戦略に活かす企業が増えています。また商品、サービスさらには企業全体にまで調査の対象を幅広く設定できる特徴があります。BtoB、BtoC、業種を問わず実施されています。　　

またNPS®はアンケート構成がとてもシンプルです。実施へのハードルが低い点も採用される背景のひとつと言えます。

 CS(顧客満足度)調査との違い

CS(顧客満足度)調査は現時点での顧客の満足度合を表したものです。未来の行動をスコア化するNPS®に対して、CS調査はその時点での一時的な満足度を尋ねるもので、一時的な感情が反映されやすいことが特徴のひとつです。またCS(顧客満足度)調査は取りたいデータを見据えてアンケート構成する必要があるため実施へのハードルが高くなりがちです。

商品やサービスの満足度について聞いた場合、よほど不満と感じない限り「満足」に回答が集まりやすい傾向にあります。そのため購買行動の予測など詳細なデータを取得したい場合は別途質問を設ける必要があるでしょう。　

またCS(顧客満足度)調査はデータ分析には注意が必要です。顧客満足度が高い顧客はリピーターとみなしてしまいがちです。実際の回答例を見てみましょう。

コメント例のように全体的には概ね満足しているものの、一部を欠点と感じるケースがあります。上記に挙げたような内容では顧客がまた商品を購入してくれる可能性は低いのです。満足度が高い場合でも、次回以降の購入行動を必ずしも約束するものではないと言えます。　

一方のNPS®調査は現在も含めて長期的な満足度を表し、将来の行動予測をすることが可能です。また他者への推奨度がわかることもポイントです。NPS®調査のスコアを知ることでロイヤルカスタマーを創出し、さらには新規顧客獲得へと施策を拡大することが可能です。

NPSはCS調査より将来の収益性を予測しやすい反面、継続的な集計と分析の工数が課題になりがちです。手間をかけずに運用をスタートしたい方は、自動集計ダッシュボードが使える無料トライアルがおすすめです。

あわせて読みたい：[顧客満足度調査にそのまま使えるアンケートテンプレート]

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補足：NRS（継続利用意向）との違い

NPSとセットで語られることが多い指標にNRS（Net Repeater Score：ネット・リピーター・スコア）があります。 NPSが「他者への推奨度」を測るのに対し、NRSは「自分自身の継続利用意向（リピート意向）」を数値化したものです。

失敗しない！NPS®調査専用ツールの4つの選定基準

無料運用の限界を越え、企業のLTV（顧客生涯価値）を最大化させるためには、NPS調査専用ツールの導入が不可欠です。ツール選びで失敗しないための4つの選定基準を解説します。

顧客の熱量を逃さない「配信の自動化・システム連携性」

最も重視すべきは、自社のCRM（顧客管理システム）などとの「データ連携性」です。
「サポートへの問い合わせがクローズした瞬間」など、顧客のアクションをトリガーにしてNPSアンケートを自動配信でき、かつ回収したスコアが顧客カルテにリアルタイムで自動格納されるツールを選びましょう。これにより、批判者への即時アラート通知や、推奨者へのアップセル提案といった「次のアクション」が仕組み化できます。

専門知識がなくても直感的に作れる「画面のノーコード操作性」

アンケートのデザイン作成や設定のたびに、システムエンジニアに開発依頼をしなければならない高機能すぎるツールは、運用のスピード感を鈍らせます。
現場のマーケターやカスタマーサクセス担当者が、ドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作（ノーコード）だけで美しい画面を構築・修正できる操作性の高さが重要です。

顧客の「本音」を安全に扱うための「堅牢なセキュリティ体制」

顧客のリアルな意見や企業に対するエンゲージメントデータは、厳重に管理すべき機密情報です。
ツールを選定する際は、通信の暗号化はもちろん、提供ベンダーが「プライバシーマーク（Pマーク）」や「ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）」といった厳格な国内のセキュリティ認証を取得しているかを必ず確認してください。

最初は費用を抑えて検証できる「無料トライアルの有無」

「自社の運用にフィットするか」「本当にノーコードで使いこなせるか」を確かめるために、本番と同じ高度な機能を一定期間、費用をかけずに試せる「無料トライアル」が用意されているツールを選びましょう。事前のリスク検証を行うことで、スムーズな本格導入が可能になります。

単純にアンケートを実施する場合は一般的なアンケートツールで問題なく実施できます。11段階の選択式のNPS®設問を作成することも通常のアンケートツールで十分でしょう。ただしデータ集計から結果分析などNPS®機能に特化したツールを利用すると作業を効率的に進めることが可能です。中長期的な視点でNPS®調査する場合はこのようなツールの導入も検討してみましょう。

「smile survey」なら、NPS専用の設問テンプレートや分析機能がすべて揃っています。
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NPS®ツールの選び方・無料導入に関するよくある質問（FAQ）

Q. Googleフォームなどの完全無料のツールでNPS®調査を運用することは可能ですか？

A. 小規模なテスト実施であれば可能ですが、継続的なビジネス運用や解約防止（チャーン対策）に活かす場合はおすすめしません。 なぜなら、無料フォームでは「推奨者・批判者の割合からNPSスコアを自動計算する」「過去の推移をダッシュボードでリアルタイムにグラフ化する」といった機能がないため、集計のたびに膨大な手作業が発生するためです。また、顧客情報とスコアが自動で紐づかないため、実効性のあるアプローチに繋げにくいという大きなデメリットがあります。

Q. 初めてNPS®専用ツールを導入する際、コストを抑えて失敗を防ぐ最善の手法は何ですか？

A. 基本機能や外部連携（Salesforce等）の操作感を本番と同じ環境でテストできる「無料トライアル（無料試用期間）」が用意された有料ツールを選ぶことです。 完全無料のフリープランがあるツールは、設問数や回答回収数、分析機能に厳しい制限がかけられているケースがほとんどです。有料ツールの「30日間無料トライアル（smile surveyなど）」を活用すれば、費用を一切かけずに自社の業務フローにツールがフィットするかを100%検証した上で、安全に本番導入へ踏み切ることができます。

Q. 有能なNPS®ツールを比較・選定する上で、最も重視すべき機能は何ですか？

A. アンケートの回答データを、自社が使っているCRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）へ「リアルタイムに自動連携できる機能」です。 NPS調査で最も価値があるのは、スコアの低い「批判者」を見つけた瞬間に最速でカスタマーサクセスや営業がフォローに動くことです。データ連携機能（smile surveyなど）を搭載したツールであれば、低いスコアが送信された瞬間に担当者へアラートを飛ばす仕組みを作れるため、顧客離脱を未然に防ぐ確率を劇的に高めることができます。

ここまで挙げてきた基準を、では実際の候補ツールにどう当てはめて見比べればいいのでしょうか。主要なアンケートツールを6項目で比較し、選定時に見落としやすい落とし穴を整理した資料を無料で配布しています。社内で候補を絞り込む段階の検討材料としてお使いいただけます。

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まとめ

顧客ロイヤルティーを測るNPS®調査は、シンプルな設問ながらサービス改善や製品開発、マーケティングなどの施策を検討した際の判断材料として役立つ指標となります。また顧客から得たデータに基づいて自社サービスの強み・弱みを知り、より良いサービス提供のための施策に繋げることができます。

長期的な視点でNPS®調査を実施しスコア改善を図っていくことでロイヤルカスタマーの創出や売り上げ向上を見込むことができます。企業の成長戦略に有効活重要な指標と言えます。未来の顧客の行動を予測するNPS®スコアは企業の将来的な収益拡大のための大切なデータの一つとなります。正しくスコアを測定して改善項目を把握して的確な施策を検討する。正しくPDCAを回してNPS®スコアを有効活用しましょう。

NPS®調査や分析ができるアンケートツールには、サーベイに強みがあるものやNPS®調査に特化したものなどがあります。それぞれのツールを比較し自社にあったツールを選ぶようにしましょう。

またアンケートツールは、満足度調査やNPS調査だけでなく、申し込みフォームやセミナーの参加登録、投票、説明会の受付など幅広い用途にも活用できます。活用のポイントはこちらの記事で紹介しています。

あわせて読みたい：[申し込みフォーム・セミナー・投票・説明会にも利用可能！アンケートツールを活用するためのポイントを解説]

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