Webアンケートは、顧客満足度調査や従業員満足度調査、お問い合わせ対応など、さまざまな場面で活用されています。中でも近年は、顧客ロイヤルティを測る指標として注目されているNPSアンケートを実施する企業も増えています。
しかし、アンケートの成果を左右するのは質問内容だけではありません。回答率を高めるためには、質問に合わせて単一選択・複数選択・自由回答などの回答形式を適切に選ぶことが重要です。
本記事では、アンケート作成時に知っておきたい基本的な回答形式から、用途に応じた形式の選び方までをわかりやすく解説します。顧客満足度調査やNPSアンケートなど、さまざまな調査に活用できる内容ですので、ぜひ回答率をアップさせるアンケート作りの参考にしてください。
Contents
アンケートの回答形式とは？回答率に影響する理由
回答形式とは、回答者に「どのように答えてもらうか」を決めるものです。質問の内容と回答形式が合っていなかったり、回答しづらい形式を選んでしまうと、途中で離脱されて回答率が下がる原因になります。
また、回答形式は回答率だけでなく、集まるデータの精度にも大きく影響します。たとえばアンケートでは、次のような回答を得たいケースがあります。
- 質問に対して回答をひとつだけ選んでほしい
- 該当するものをすべて選んでほしい
- 回答の理由や意見を詳しく聞きたい
このように「どんな情報を得たいのか」をあらかじめ想定したうえで回答形式を選ぶことで、回答しやすく、分析もしやすいアンケートになります。
回答率を上げる回答形式の選び方
回答率を高めるためには、質問内容に合った回答形式を選び、回答者が迷わず答えられる状態を作ることが大切です。
まずは、多くのアンケートで基本となる3つの回答形式を見ていきましょう。
単一選択（SA）
単一選択（SA）は、複数の選択肢の中から該当するものを1つだけ選んでもらう形式です。回答が簡単なため、回答者の負担が少なく、回答率を高めやすい形式です。
複数選択（MA）
複数選択（MA）は、選択肢の中から該当するものをすべて選んでもらう形式です。複数の条件に当てはまる可能性がある質問に適しています。
例：「利用しているサービスをすべて選んでください」
自由回答（FA）
自由回答（FA）は、回答者に文章で記述してもらう記述式の形式です。理由や具体的な意見を集めたい場合に有効ですが、回答に時間がかかるため質問数が多いと回答率が下がることもあります。
例：「改善してほしい点があれば自由にご記入ください」
アンケートでよく使われる回答形式は、基本的にこの3つです。
これらを正しく使い分けるだけでも、多くのアンケートは作成できます。
次章では、これらの回答形式をさらに回答しやすくする「選択肢の表示形式」について解説します。
選択肢の表示形式で回答しやすくする工夫
回答率を高めるためには、回答形式だけでなく選択肢の見せ方も重要です。回答者が直感的に理解できる表示にすることで、迷いやストレスが減り、スムーズに回答してもらいやすくなります。
ここでは、代表的な選択肢の表示形式を紹介します。
画像付き回答
画像付き回答は、選択肢にテキストだけでなく画像を設定できる形式です。
商品やサービスのイメージを視覚的に伝えられるため、回答者が内容を理解しやすくなります。
例：
商品パッケージを選んでもらう
店舗の写真から選択してもらう
視覚的にわかりやすい設問は、回答の負担を減らし回答率アップにつながります。
スライド形式
スライド形式は、バーを左右に動かして回答する形式です。
ラジオボタンよりも直感的に操作できるため、スマートフォンでの回答にも適しています。
例：
「満足度を0～10で評価してください」
操作がシンプルなので、回答者がテンポよく進められるのが特徴です。
スケール形式
スケール形式は、選択肢を段階的に並べて評価してもらう形式です。
「満足」「不満」など両端に補足テキストを設定できるため、設問の意図が伝わりやすくなります。
例：
とても満足 ～ とても不満
おすすめしたい ～ おすすめしたくない
回答者が基準を理解しやすく、満足度調査などでよく活用されます。
アンケートの回答率アップの方法についてはこちらの記事を参考にしてください。
マトリクス形式は使いどころに注意
続いて、満足度調査などの専門的なアンケートでよく利用される「マトリクス形式」を紹介します。
マトリクス形式は、複数の設問に対して選択肢が共通となる場合に有効な回答形式です。設問を表組でまとめて表示できるため、回答者が全体を俯瞰しながら回答できる点がメリットです。
一方で、設問数が多い場合やスマートフォンで回答する場合は、画面が見づらくなり回答者の負担が増えることもあります。回答率を下げないためにも、作成後は必ずPC・スマートフォン両方でレイアウトを確認しましょう。
マトリクス（タテ）
複数の質問を縦方向に並べ、横方向の選択肢から回答してもらう形式です。設問数が多い場合でも整理して見せやすいのが特徴です。
マトリクス（ヨコ）
複数の質問を横方向に並べ、縦方向の選択肢から回答してもらう形式です。質問項目が少ない場合に見やすく活用できます。
マトリクス形式も、画像付き回答やスケール形式などと組み合わせて設定することが可能です。設問内容や回答者の利用環境に合わせて、最適な回答形式を選ぶようにしましょう。
特にスマートフォン回答が多いアンケートでは、マトリクス形式を多用しすぎないことが回答率アップのポイントです。
その他の回答形式
基本的な回答形式や選択肢の表示形式の他にも、さまざまな質問形式があります。活用シーンは限定されますが、目的に応じて適切に取り入れることで回答離脱を防ぐことができます
スコア
スコア回答形式では、回答に点数を割り当てて集計できます。満足度調査や理解度チェックなど、数値で分析したいアンケートに有効です。特に複数の設問をまとめて評価したい場合に便利です。
※スコアを活用した代表例として「NPS」などもあります。NPS®の計測方法については別記事で解説しています。
ファイル回収形式
アンケートで写真を添付してもらう場合に使用する形式です。ボタンを押すだけでカメラロールやデスクトップのファイルから選択できるためアップロードがカンタンに操作できます。
また画像ファイルだけでなくエクセル、PDF、動画などのアップロードに対応しているツールもあります。例えばキャンペーンの応募フォームなどで、レシートを撮影して画像をアップロードする設問作成に利用されています。
※個人情報を含むファイルを扱う場合は、セキュリティ面にも注意しましょう。
NPS® ネットプロモータースコア
友人や知人にそのサービスを進める可能性を0から10の11段階で回答する形式です。こちらはアメリカで生まれた評価基準で顧客満足度と比較したときに売上に大きく影響するスコアを言われています。NPS®の回答形式は定型です。
回答者情報の入力項目
アンケートでよく使う個人情報など、回答者自身の情報の回答形式も用意されています。選択肢があらかじめ決まっている性別や都道府県などを尋ねる質問です。
また入力形式が決まっている電話番号・メールアドレスもあります。これらは多くのWEBアンケートシステムでテンプレートとして利用できます。
メールアドレス
メールアドレス用テンプレートを使用すると、正しい形式で入力されているかを自動でチェックできます。
例えば「@が含まれているか」「ドメインが入力されているか」などを判定し、不適切な場合はエラーメッセージを表示します。確認用の入力欄を追加することもでき、入力ミス防止に効果的です。
電話番号
固定電話・携帯電話の番号を入力してもらう形式です。テンプレートを利用すれば、数字以外の文字が含まれている場合や桁数が不足している場合にエラーを表示できます。
住所・都道府県
47都道府県から該当するものを選択できる形式です。居住エリアを大まかに把握したい場合など、さまざまな用途で利用されます。
テンプレートを使うと都道府県があらかじめ登録されているため、選択肢を作成する手間を省けます。
日付
誕生日や購入日などを入力してもらう際に使える形式です。年月日をプルダウンで選択できるため、回答者も入力しやすくなります。
テンプレートによっては未来の日付を選択できないようにしたり、表示する日付範囲を設定したりすることも可能です。初期値を表示するなど柔軟な調整ができ、幅広いアンケートで活用されています。
無料ツールで利用できる代表的な回答形式
ここまでご紹介したように、アンケートの回答形式にはさまざまな種類があります。
例えば無料で利用できる「Googleフォーム」にも、以下のような基本的な回答形式が用意されています。
【Googleフォームの回答形式】
- 単一選択(SA)
- 複数選択(MA)
- 自由入力(FA)
- マトリクス
- ファイルアップロード
- 日付
- 時刻
このように、単一選択・複数選択・自由入力といった基本的な回答形式は無料ツールでも十分利用できます。
また、最低限のアンケートを作成する分には問題なく対応できるでしょう。
しかし、無料ツールでは回答形式の種類や設計の自由度に限りがあり、用途によっては物足りなく感じるケースもあります。
一方、有料のアンケートツールでは回答形式のバリエーションだけでなく、
- アンケート作成を効率化する機能
- 回答率を上げるための導線設計
- 回答データの分析や管理機能
など、より実務向けの機能が充実しています。
そして機能面以上に重要なのが、無料ツールを利用する際に注意すべきリスクです。
次の章では、無料アンケートツールを利用する場合の注意点について解説します。
無料ツールを利用するリスクと注意点
無料で利用できるアンケートツールは手軽に始められる一方で、機能面以上に注意したいのがセキュリティリスクです。特に、個人情報を含むアンケートを実施する場合は、設定ミスや管理体制によって情報漏洩につながる可能性があります。
実際に、自治体や企業でフォーム設定の誤りにより回答内容が第三者に閲覧できてしまった事例が報道されることもあります。
また近年では、フォーム機能を悪用したフィッシング詐欺なども増えており、利用者側が不安を感じるケースもあるため注意が必要です。
多くの企業ではこうしたリスクを重要視しており、アンケートツールを選定する際には
- 個人情報の取り扱い
- アクセス制限や権限管理
- データ保管場所や運用体制
などを十分に確認した上で導入することが求められます。
無料ツールは簡易的な調査には便利ですが、用途や回答内容に応じて、有料ツールも含めて適切に使い分けることが大切です。
アンケート作成ツール選定のポイントはこちらの記事でご紹介しています。
まとめ
アンケート実施時に知っておきたい回答形式について紹介しました。適切な回答形式でアンケートを作成すればスムーズに回答できるため離脱を防ぐ効果が期待できます。最後まで離脱させず回答完了できるアンケート設計がもっとも大切です。回答者の目線に立ってアンケートを作成すると良いでしょう。
また、アンケート内で個人情報を取り扱う場合は、セキュリティ面への配慮も欠かせません。近年では、セキュリティ対策が整った環境で利用できるアンケートツールも多く提供されています。
機能の充実度だけでなく、安全性や運用体制も含めて、自社の目的に合ったツールを検討するとよいでしょう。
すべての回答形式が利用できるスマイルサーベイ
「セルフ型アンケートツール スマイルサーベイ」では本記事でご紹介したアンケートの回答形式を使ってアンケートを作成できます。ドラッグ&ドロップの直感的な操作で誰でもカンタンに本格的なアンケート作成が可能です。大手金融機関や官公庁で導入いただいた環境と同様のセキュリティ基準で月額30,000円でご利用いただけます。IP制限やログイン認証機能などのセキュリティ対策も充実。ぜひご検討ください。実際の画面でアンケート作成が試せる無料トライアルのお申し込みもお気軽にどうぞ。
